كاربرد TRIZ در بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتريان بانك پارسيان
كاربرد TRIZ در بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتريان بانك پارسيان
مقدمه
علم TRIZ روش نوآوري نظام يافتهاي است كه با ابزارها و فرآيندهاي خود ميتواند زمان رسيدن به نوآوري را كاهش داده و مسيرهاي جديدي را براي ايدهپردازي و حل مساله پيش روي محققين بگذارد. به عبارت دیگر، TRIZ می تواند در حل یک مسئله، سریعتر از راه حلهای سنتی ما را به هدف ایدهآل برساند.
نتايج حاصل از كاربرد TRIZ در زمينههاي غيرفني، باعث شده است كه حتي سياستمداران نيز از اين علم در رقابتهاي انتخاباتي استفاده كنند. البته تا زماني كه دغدغه رضايت مشتري و بالابردن سود وجود نداشته باشد، انديشه استفاده از TRIZمتولد نميشود. بهمين دليل ما بدنبال آن هستيم كه اين علم را در قالب 40 اصل نوآوري براي محيط بانك بوميسازي كنيم.
كاربرد 40 اصل نوآوري
40 اصل نوآوري، الگوهاي حل مساله هستند كه ما را از بكاربردن سعي و خطا براي رسيدن به راهحل بينياز ميكنند. در ادامه با بكاربردن اين اصول ، ايدههايي را در سه گروه براي بالابردن كيفيت خدمات بانكي و رضايت مشتري ارائه ميدهيم.
ايدههاي مربوط به مشتريان
ايده1: مشتريان را براساس اطلاعاتي نظير نيازها، سن و الگوي رفتار خاصشان طبقهبندي كرده و به هر طيف خدماتي با كيفيتهاي متفاوت ارائه دهيم.
ايده2: ارائه خدمات مطابق نياز مشتريان: با مشاهده وضعيت رشد حسابهاي كوتاهمدت و كاهش ميزان حسابهاي بلندمدت در سالهاي اخير، بايد حسابهاي كوتاهمدت را با كيفيت و تنوع بيشتري نظير دوماهه، سه ماهه و ... ارائه كرد.
ايده3: به مشتريان سودآورتر، خدماتي نظير مشاوره مالي رايگان ارائه دهيم.
ايده4: هداياي نوروزي مشتريان خاص و خوب را در محل كار يا زندگيشان تحويل دهيم.
ايده5: افزودن بخش پرسشهاي مكرر(FAQ) به سايت بانك و استقرار مركز تماس، پرسشهاي بخشي از مشتريان را پاسخ داده و كمي از ازدحام شعب ميكاهد.
ايده6: ارائه توضيحات بموقع به مشتريان در مورد عدم دسترسي موقتي به خدمات، ميتواند از كاهش وفاداري مشتريان بخاطر انتظار بيدليل جلوگيري كند.براي مثال، هنگام عدم ارائه سرويس تلفنبانك، پيغام مناسبي روي آن گذاشته شود.
ايده7: نگهداشتن طولاني مدت مشتريان در صف انتظار موجب عدم وفاداري آنها ميشود. ايدهآل آنست كه زمان انتظار را به صفر نزديك كنيم. يك روش جايگزين، استفاده از يك تلويزيون در زمان انتظار مشتريان است. اين تلويزيون براي تبليغات و اطلاعرساني در داخل شعب و باهدف كاهش خستگي مشتريان در صف نصب ميشود.
ايده8: استفاده از تجربيات مشتري از بانكهاي ديگر و گوش دادن به اعتراضاتي كه نسبت به بانكهاي رقيب دارد، در برنامهريزي كيفيت ارائه خدمات بسيار موثر است.
ايده9: مشتريان ميتوانند بعنوان تبليغ كنندگان خدمات بانك باشند و يك مشتري راضي، مايل است كه تجربهاش را به ديگران منقل كند.
ايده10: روال انجام كارها را بصورتي تغيير دهيم كه مشتري بخشي از فرايند كار را خودش انجام دهد. براي مثال استفاده از تلفنبانك و موبايل بانك
ايده11: مركز تماس و مشاوره- با داشتن فقط يك كارمند سرويس مشتري كه همه اطلاعات لازم را در اختيار دارد، سرويس مشتري سريعتري خواهيم داشت. چون مشتري فقط با بخش كوچكي ( =پوسته انعطافپذيري) از بانك سروكار دارد نه كل بانك.
ايده12: اختصاص يك باجه مجزا براي مشترياني كه عمليات كار آنها كمتر زمانبر است، از زمان انتظار ميكاهد.
ايده13: : بايد كيفيت خدمات را با گوش كردن به اعتراضات مشتري بهبود دهيم. اقدامات سريع، روي طرز تفكر مشتريان در مورد كيفيت خدمات تاثير مثبتي خواهد گذاشت. درنتيجه بايد كانالي ( نظير صندوق پيشنهادات و انتقادات الكترونيكي، اتاق گفتگو(Chat Room)زنده،وبلاگ) براي شنيدن صداي مشتري(VOC) وجود داشته باشد؛ تا از اين طريق سفارش مشتريان بانك به سرعت دريافت شده و سودآوري بانك را در كنار رضايت مشتري فراهم كنيم.
ايده14: گاهي اوقات، شفاف كردن خدمات براي ارتقاء اعتماد مشتريان مفيد واقع ميشود.
ايده15: خدمات را براي مشتريان خاص سفارشي سازي كنيم، براي مثال در زمينه برگ چك تصوير دلخواهشان چاپ شود.
ايده16: از نيازهاي مشتري و كاربر در مراحل مختلف زندگي( تولد، ازدواج، عيد نوروز،...) آگاه شده و پاسخ مناسبي به اين نيازها بدهيم.
ايده17: از واسطههاي بيطرف براي تبليغات استفاده كنيم: طبق تحقيقات بانك آلمان، مردم اروپا با تبادل اطلاعات از طريق دوستان و آشنايان، بانك، عقايد مشتريان ديگر، ابزار موجود، مشاورين مالي مستقل، روزنامه نگارها و سايتهاي مقايسه قيمت، تصميمات مالي خود را ميگيرند. با توجه به آمار 51 درصدي دوستان و آشنايان، بايد تدابيري انديشيد كه مشتريان، بعنوان سرنخهاي فروش؛ خودشان به گسترش و فراگير شدن بانك پارسيان كمك كنند. البته شعب بانك نيز بايد در جهت معرفي و ارائه خدمات به مشتريان، همچون گذشته به تلاشهاي خودشان ادامه بدهند.
ايده18: توجه به نقش مشتري در نحوه ارائه خدمات، سيستم را از بانكداري سنتي به بانكداري اينترنتي كشانده است. لذا براي جلب رضايت مشتريان، بايد بانكداري اينترنتي را بطور جدي دنبال كنيم.
ايده19: افزودن عناصري ملموس به خدمات ارائه شده باعث ميشود كه مشتريان خاطرهاي فيزيكي نيز از بانك داشته باشند. براي مثال، ميتوانيم هديه خوشآمدگويي به مشتريان تازه وارد بدهيم. حتي ميتوانيم به كساني كه وارد سايت بانك ميشوند نيز يك هديه الكترونيكي( نظير تقويم الكترونيكي،كارت پستال الكترونيكي،...) بدهيم.
ايده20: گاهي اوقات ارائه خدمات مشتري پسند( نظير افتتاح حساب غير حضوري) بجاي خدمات متعارف، به رضايتمندي مشتري ميانجامد.
ايدههاي مربوط به كاربران
ايده21: استفاده از تجارب بانكي پيشكسوتان بانكي مجرب، كارايي شعب را بالا ميبرد.
ايده22: پرسنلي كه برخورد مستقيمي با مشتريان دارند، نمايندههاي بانك محسوب ميشوند. لذا آموزش مهارتهاي لازم در مورد نحوه برخورد مناسب با مشتري براي آنها الزامي ميباشد. زيرا خوشرفتاري كاركنان شعب به جذب مشتريان كمك ميكند.
ايده23: به كاركنان شعب حق اظهارنظر در مورد نحوه ارائه خدمات بدهيم و ايدههاي نو را تشويق و حمايت كنيم. ايده24: كاركنان يك هديه خوشآمدگويي به مشتريان خوب و خاص بدهند تا مشتري دائمي بانك شوند.
ايده25: براي استفاده كامل از ظرفيت خدماترساني، دورههاي آموزشي كاربران را خارج از ساعت كاري و حتي در روزهاي تعطيل برگزار كنند. حتي راهاندازي و ارتقاي سيستمها بايد در خارج از ساعت كاري باشد.
ايده26: ظرفيت خدماترساني را در مواقع شلوغي افزايش دهيم. براي مثال، در مواقع شلوغي شعب خصوصا" اوايل ماه، از كاربران تسهيلاتي براي كمك به كاربران ريالي استفاده كنيم.
ايده27: استفاده منظم كاربران از مرخصيهاي استحقاقي، در روحيه آنان تاثير مثبتي ميگذارد.سپس آنها با روحيه بهتري در شعبه حاضر ميشوند و اين مساله در برخوردهاي آنها با مشتريان و در نهايت ميزان رضايت مشتري موثر خواهد بود.
ايدههاي مربوط به بانك
ايده28: ادغام فرمهايي كه براي انجام عمليات پياپي يك كار بانكي درنظر گرفته شدهاند، به بهبود سيستم كمك ميكند. براي مثال، ادغام فرمهاي افتتاح حساب
ايده29: ادغام چند مهر در يك مهر، نظير ادغام تمام مهرهاي مربوط به چك در يك مهر، كمي در بهبود سرعت كار موثر است.
ايده30: استفاده از سيستم نوبتدهي چندگانه با هدف كاهش شلوغي شعب، يعني مثلا" نوبت امور تسهيلات با نوبت امور ريالي تفاوت داشته باشد و هر مشتري صف مربوطه خود را داشته باشد.
ايده31: استفاده از متخصصين نوآوري نظاميافته، كمك موثري در حل مشكلات موجود خواهد بود.
ايده32: قبل از استفاده از يك خدمت يا محصول جديد، بايد با تجزيه و تحليل پيشگيرانه از هرگونه احتمال شكست جلوگيري كنيم( نظير اتفاقي كه در زائر كارت افتاد).
ايده33: گاهي اوقات ميتوان با يك سري استراتژيهاي پيشگيرانه نظير تفاوت نرخ سود و ميزان تبليغات، به كاهش يا افزايش مراجعه مشتريان كمك كرد.
ايده34: يكي از راههاي كاهش ازدحام شعب، بانكداري الكترونيكي است.چرا كه، يك شيوه ارتباطيonline را با مشتري پديد ميآورد و فاصله بين بانك و مشتري محدود به چند كليك و بانكهاي الكترونيك ناملموس ميشود.
ايده35: بايد از مشتريان و كاربران در چرخه طراحي محصول استفاده كنيم و تيم توسعه خدمات جديد با مشاركت كليه بخشها و سطوح بانك تشكيل شود. زيرا استفاده از بازخورد مشتريان و كاركنان شعب، در گسترش و توسعه خدمات جديد بسيار ارزشمند است.
ايده36: براي كسب رضايت مشتري بررسيهاي چند بعدي انجام دهيم.براي مثال رقباي موفق در اين زمينه را بررسي كنيم.
ايده37: عمليات بازبيني و تعمير دستگاههاي موجود در شعب از قبيل كامپيوترها، بايد دورهاي و منظم باشد تا از خرابي و تاخير زماني احتمالي و در نتيجه ازدحام پيشگيري شود.
ايده38: بايد با بازنگري در روالهاي موجود، عمليات زائد و واسطهاي را حذف كنيم.
ايده39: از تجربيات طرحهاي موفق قبلي استفاده كنيم. براي مثال تجربه سپرده 9 ماهه
ايده40: ميتوانيم با آزمودن نحوه انجام كار در ساير بانكها، سرعت و نحوه ارائه خدماتمان را بهبود دهيم.
ايده41: براي ارائه خدمات سنتي بانكي، بايد يا مشتري به بانك مراجعه كند يا اينكه متصدي بانك نزد مشتري برود. اما تكنولوژي اينترنت و كاربرد امضاي الكترونيك جايگزين مناسبي براي جلوگيري از اينگونه رفت و آمدها شده است.
ايده42: استفاده از زمان تنفس در قراردادهاي وام بانكي به نفع هردوي بانك و مشتري است. زيرا بانك علاوه بر سود معمول وام، سود دوران توقف را ميگيرد و از طرف ديگر، اين سود در كل اقساط پخش ميشود.
ايده43: بخشنامههاي دست وپاگير را اصلاح يا حذف كنيم.
ايده44: از طريق مهندسي مجدد به بهبود مستمر سيستم بپردازيم.
ايده45: از كليه قابليتهاي تعريف شده براي دستگاههايي نظير POS، ATM استفاده كنيم.
ايده46: بايد از ظرفيت خدمات، منطبق با سليقه و تقاضاي مشتري استفاده كنيم. براي مثال، با درك گرايش مشتريان به سپردههاي كوتاهمدت، بايد تنوع اينگونه سپردهها را افزايش دهيم.
ايده47: نصب دستگاه خوددريافت بخشي از شلوغي شعب را خواهد كاست.
منصور اسدي و عليرضا كريمي( كارشناسان مديريت تحقيق و توسعه بازار)