به استحضار دوستان عزيز مي رسانم آزمون منابع انساني و مديريت عمليات خدمات ۱ كه قبلااعلام گرديده بود، بنا به درخواست دوستان قرار شد در يكي از پنج شنبه ها و بعد از ظهر برگزار گردد به علت كمبود فضا ، تاريخهايي كه قبلا اعلام شده ، كنسل و تاريخهاي جديد با توافق دوستان اعلام مي گردد.
با سپاس
كربلايي
صفا و مروه
خانه خدا قبل از اذان مغرب
خانه خدا بعد از نماز مغرب
مکه - ظهر
مدینه
مدینه - گنبد سبز پیامبر (ص)
قبرستان بقیع
خانه خدا - از محل غار حرا - نیمه شب
حل مسئله مشتري
داستان واقعی :
پنجشنبه ساعت 13:20
مشتري عصباني با مركز تماس بانك تماس گرفت . با عصبانيت تمام گفت : من یکی از مشتریان شما هستم که ساعت 10 صبح به شعبه .... مراجعه كردم . به دليل طولاني بودن زمان انتظار شعبه را ترك گفته و به انجام كارهاي ديگرم پرداختم . وقتي مجددا به شعبه رسیدم ساعت 13:10 دقيقه شده بود .
اول اينكه از ورود من به شعبه ممانعت به عمل آمد و از ان مهمتر اينكه من مي بايست به حساب دیگری در بانك پارسيان پولي را واريز مي كردم و روز شنبه اول وقت رسيد آن را در شهرستان دماوند تحويل شركت مورد نظرم مي دادم که با این وصف فرصت سرمایه گذاری را ازدست می دهم . اولا چرا مرا راه ندادند دوما اينكه حالا من چه كار كنم ؟
اين تماس واقعي است . نمونه اي از تماسهاي گرفته شده با مركز تماس بانك پارسيان . اما در ادامه برخورد همكاران مركز تماس با مشتري را مي خوانيد .
کارشناس مرکز : مشتري گرامي همان گونه که مطلع هستید به دليل محدوديتهاي سيستمي امكان ارايه خدمت به شما پس از ساعت مقرر کار شعبه امکان پذیر نمی باشد . ما از شما عذرخواهي مي كنيم . اما مسئله شما مسئله ما هم هست . اگر براي شما مقدور است وجه و شماره حساب را در ساختمان مركزي بانك (روابط عمومي ) به ما بسپاريد تا روز شنبه به حساب مورد نظرتان واريز و فيش مربوطه را برايتان به شماره شرکت مربوطه در دماوند فكس كنيم .
پاسخ مشتري :
آهان .یحواسم نبود که می شود رسید را فکس کرد . مرسي مي گويم بستگانم صبح شنبه به حسابم واريز كرده و فيش را برايم فكس كنند . خيلي ممنونم .
همكاران مركز تماس : خواهش مي كنم ، ممنون از تماس شما موفق باشيد .
روز شنبه ؛ ساعت 9 صبح
همكاران مركز تماس : سلام صبح بخير . من .... از مركز تماس بانك پارسيان با شما تماس مي گيرم مي خواستم ببينم مشكل شماحل شد ؟
مشتري :( با تعجب !) بله بله ممنونم .
همكار مركز تماس : بازهم از شما به خاطر تجربه ناخوشايندي و استرسی که بابت انجام کارتان متحمل شدید عذر خواهی می کنیم . خوشحاليم كه كار شما به خوبي پيش رفته است . خدا نگهدار
راز پیروزی شرکتهای تراز اول دنیا به ارایه راه حل های کامل و بی مانند به مشتریان بر می گردد . الگوی بسیاری از آنها به تمرکز بر نیاز مشتری و فداکاری در راه برآورده کردن بنا شده است . ویژگی برجسته این شرکتهای موفق ارایه زنجیره ای از خدمات بی مانند و گسترده و کمکهای ضروری به مشتریان است تا مشتریان بتوانند از خدمات خریداری شده بهره گیری بهینه را بنمایند . شرکتهای مشتری نواز خدمات خود را چنان با نیازهای مشتری هماهنگ و متناسب می کنند که مشتری شگفت زده می شود که شرکتی به این بزرگی چگونه به این همه ریزه کاری می رسد ؟! برخی در مشتری نوازی چنان از رقبا پیشی گرفته اند که کسب و کار مشتری را حول محور خدمات خود دگرگون ساخته اند . این شرکتها چنان در کار خود خبره اند که می توانند به تضمین کار مشتریان خود بپردازند . تضمینی که امروزه با هزاران متغییر موجود در کسب و کار در نگاه اول امری انتزاعی به نظر می رسد . در کنار تضمین آنها مسئولیت تمام فعالیتها و خدمات خود را به عهده می گیرند و علاوه به کمک به مشتری برای بهره گیری موثر و کارا از خدمات راه بهسازی و گسترش کسب وکار را هم به مشتریان خود نشان می دهند .
رمز موفقیت شرکتها پیشرو در آن است که در یافتن راه حل های مناسب برای مشتریان خود خبره شده اند . آنها به تجربه دریافته اند که بدون شناسایی وضع مشتریان و یافتن راه حلهایی برای موفقیت آنها دستاوردی در کار نیست . بنابراین نیروهایی تربیت و پرورش داده اند که در جهان کسب و کار بی مانند اند . نیروهایی که با بکار بستن اندیشه ها ، رهیافت ها و اقداماتی نو این مهم را تحقق می بخشند . آنها شعار خود را" به مشتری بیاندیش" انتخاب کرده اند و از تمام کارکنان خود به ویژه در روابط با مشتری می خواهند به این شعار پایبند بماند . آنها از واژه "شریک "در روابط خود با مشتری استفاده می کنند و در تعریف آن می گویند :" شریک کسی که ما با او رابطه ای نزدیک داریم ، با همدلی بخشی از کار او را صمیمانه و صادقانه انجام می دهیم .
از سویی بزرگترین دل مشغولی این شرکتها و چالش اصلی آنهابرای تحقق هدف مشتری نوازی گردآوردن ، هماهنگ کردن و نگهداری نیروی انسانی فرهیخته و هوشمندی است که بتواند پیشاهنگ جبهه سازماندهی ، عملکردی باشد که بر کسب و کار مشتری اثرهای مثبت دارد .
شرکتهای مشتری نواز امروز مشاوران برجسته ای برای مشتریان خود هستند . آنها باور دارند که هرگاه مشتریانشان بتوانند کارشان را به خوبی انجام دهند کار انها هم به خوبی انجام شده و همه چیز روبه راه خواهد بود . بزرگترین معیار پیروزی برای انها این است که مشتری بگوید :" کار شرکت شما وسیله ای شد برای رسیدن من به پیروزی ." اما این هدف و نتیجه نیازمند داشتن انسانهایی انعطاف پذیر ، سازگار و خلاق و هنرمند است . انسانهایی که می توانند هرگونه خدمت عادی و حتی غیر عادی را به مشتریان ارایه دهند . این شرکتها کارکنانی کار کشته و خلاق دارند . آنها از اندیشه ها و رهنمودهای مشتریان خود یاری می گیرند . آنها چنان به مشتریان خود نزدیک می شوند که گاهی شناخت آنها از هم کار دشواری است !
شرکتهای مشتری نواز ارزش بی مانندی دارند . ارزشی به نام" حل کامل مسائل مشتریان ." برای خلق این ارزش انچه مهم و لازم است دادن آگاهی های لازم به مشتری ، مشارکت فعالانه با او در خطرها و دادن خدمات مناسب وی است . و در نهایت اینکه داشتن یک راه حل کامل، پایه ایجاد یک شرکت پیروز و پیشتاز است .
مشتری نوازی یکی از راه اثبات شده برای موفقیت شرکتهای پیشتاز جهانی است . پیمودن این راه الزامات و زیرساختهایی را طلب می کند که مهمترین آن نگرش مشتری مداری ، کارکنان فرهیخته و خلاق و ابزارهای به روز است . فرض اصلی هم داشتن و ارایه راه حل برای مشکلات مشتری و نهایت تلاش برای حل آن است . نگرش ، کارکنان و ابزار در اختیار ما هم هست . راه حلهایی هم به صورت موردی ارایه می شود . اما همیشه کامل و مناسب نیستند . بانک پارسیان می تواند با مدیریت این منابع و اتخاذ تصمیماتی سیستماتیک و استراتژیک در این زمینه به بانکی مشتری نواز تبدیل شده و پیشتازی را بیش از بیش نصیب خود گرداند . به شرط آنکه در تمامی سطوح و کارها به مشتری بیاندیشیم .
جمله بازاریابی :
مشتري از ما مته 15 سانتي متری نمي خواهد او از ما سوراخي 15 سانتي متری در ديوار مي خواهد .
به استحضار دوستان عزیز می رساند آزمون روش تحقیق خانم دکتر صفائیان روز یکشنبه مورخ ۱۷/۶/۸۷ ساعت ۷:۳۰ صبح برگزار می گردد.
با سپاس
کربلایی