نقدي بر كلاس خدمات پس از فروش
نقدي بر كلاس خدمات پس از فروش
ماه گذشته دوره اي تحت عنوان مديريت خدمات پس از فروش برگزار شد . علي رغم وجود شبهات و سئوالات متعدد ماهوي در خصوص تناسب و همخواني اين درس با دوره خدمات اين كلاس در آرامش بسيار برگزار شد . شبهات و سئوالات ما مطرح شد . اين سئوالات نه تنها پاسخي نيافت بلكه با خشم رفتاري هم روبرو شد . به دانشمندي از تبار خدمات توهين شد . مدير دوره هم صرفا حرفهايمان را شنيد (و باز هزاران مرتبه شكر كه قدرت شنيدن نقد را داشت ) اما حركتي در پاسخگويي به سئوالات ما ديده نشد . فراموش شده بسان ديگر حرفهايي كه زده مي شود .
به سئوالات زير بيانديشيد . پاسخ اين سئوالات به راستي چيست ؟ پاسخ منطقي و علمي پذيرفتني است اما بي توجهي ، وارونه جلوه دادن و برخورد غير آكادميك با سئوالات به حق دانشجويان نه . اميد وارم كسي پيدا شود براي پاسخ به اين سئوالات !
سئوالات :
1. براي عروسي كه آرايش شب عروسي او آرايش بدي از كار درآمده خدمات پس از فروش يعني چه ؟
2. براي مشتري بانكي كه به دليل قطعي تلفنبانك در روزهاي اول ماه و عدم توانايي در جابجايي موجودي خود چك خود را برگشت خورده و اعتبار خود را از دست رفته مي بيند خدمات پس از فروش يعني چه ؟
3. براي ميهمانان كنسرتي كه شاهد اجراي ناموفق يك گروه موسيقي بوده اند خدمات پس از فروش يعني چه ؟
4. براي موكلي كه در پرونده حقوقي خود را بازنده مي يابد و آبرو و اعتبارش را از كف مي دهد خدمات پس از فروش يعني چه ؟
5. براي بيماري كه سلامت خود را در يك جراحي از دست مي دهد خدمات پس از فروش يعني چه؟
6. براي بيماري كه بعد از عمل جراحي بيني خود را بدقواره تر از قبل احساس مي كند خدمات پس از فروش يعني چه ؟
7. براي دانشجويي كه بينش و نگرشي غيرقابل قبول را بر اساس دوره هاي آموزشي ناكارا و بي اثر يافته خدمات پس از فروش يعني چه؟
8. براي بينندگان برنامه تلويزيوني زنده كه با مشكلات پخش متعدد روبرو هستند خدمات پس از فروش يعني چه؟
9. براي مشتري شركت پست هديه روز تولدش را گم شده است خدمات پس از فروش يعني چه ؟
10. براي مراجعه كننده به مشاوره خانوادگي كه زندگي اش با مشاوره نادرست تهديد شده است خدمات پس از فروش يعني چه ؟
11. براي شهروندي كه آتش نشاني براي خاموش كردن آتش خانه اش دير به محل مي رسد خدمات پس از فروش يعني چه ؟
12. براي مسافري كه به دليل تاخير هواپيما يا قطار و اتوبوس نمي تواند به محل قرار خود برسد خدمات پس از فروش يعني چه ؟
13. براي مهماني كه شبي ناآرام را در هتلي گذرانده است خدمات پس از فروش يعني چه ؟
14. براي مشتري كه لباس مورد علاقه يا مورد نياز براي شب مهماني را در خشكشويي خراب و غير قابل استفاده مي يابد خدمات پس از فروش يعني چه ؟
15. براي همايشي كه سالن همايش در ارايه سرويس روشنايي دچار نارسايي و مشكل است خدمات پس از فروش يعني چه ؟
16. براي مصدومي كه جان خود يا عضوي از بدن خود را در دير رسيدن يا ناكافي بودن تجهيزات آمبولانس از دست مي دهد خدمات پس از فروش يعني چه ؟
17. براي شهروندي كه جان و مال خود را بر اثر عملكرد ضعيف پليس از دست مي دهد خدمات پس از فروش يعني چه ؟
18. براي مشتري كه دوستان خود را به رستوراني دعوت مي كند اما براي پرداخت صورتحساب با كارت دچار مشكل مي شود و خجالت زده قادر به انجام آن نيست خدمات پس از فروش يعني چه ؟
19. مشتري كه فرصت هاي بكر جشن خود را در عكس هاي گرفته شده توسط عكاس نمي بيند خدمات پس از فروش يعني چه ؟
20. براي مخاطبي كه نمايش فيلمي او را دچار آسيبهاي روحي و رواني كرده است خدمات پس از فروش يعني چه ؟
تمامي مثال هاي بالا نشان مي دهد ما اعتبار ، احساس ، زمان ، جان ، زيبايي ، روان ، آبرو ، فرصتهاي منحصر به فرد ، كالاهاي اختصاصي و مهم ، لذت و احترام و هرآنچه كه ارزش افزوده اي براي مشتريان ايجاد مي كند و مشتري حاضر است براي آن هزينه اي را پرداخت كند را نمي توانيم در خدمات پس از فروش جبران يا برآورده سازيم . به باور ما خدمات پس از فروش براي اين خدمات معنايي ندارد. يا لااقل اين نگرش پاسخگوي ابعاد آن نيست . پس خدمات پس از فروش با سئوال و چالشي اساسي به لحاظ كاركرد و ماهيت در بحث خدمات روبروست . در اين دوره ما مطالعاتمان را در حوزه خدمات سامان مي دهيم . خدمات پس از فروش به نظر عرصه مورد علاقه براي اقتصاد خدماتي نيست شايد بيشتر مكملي براي عرصه هاي كالايي باشد . شايد در عصري كه تفكيك كالا و خدمات در يك محصول منطقي به نظر نمي رسد ما نيازمند . بازبيني در اين عنوان آموزشي هستيم . آنچه ما در اين درس آموختيم با حوزه مطالعاتي ما همخواني نداشت . از مديران دوره و اساتيد در طراحي عناوين و دوره ها دقت و حساسيت بيشتري را انتظار داريم . دوره مديريت خدمات يك نياز جديد است . با آن نمي توان بسان عرصه هاي ديگر برخورد كرد .
