از استاد خرم چه آموختم؟

 

                   از دكتر خرم چه آموختم ؟

 

             

 

تصميم داشتم يادداشتي در مورد دكتر خرم بنويسم و در آن به 2 سئوال پاسخ دهم . اول اينكه دكتر خرم كيست ؟ دوم اينكه در اين دوره فشرده درسي به ما چه آموخت ؟ هرچه انديشيدم جواب به سئوال اول را بيهوده يافتم . اول به دليل آنكه او را به خوبي مي شناسيم و دوم اينكه به ناچار براي گفتن از او ره به مدح مي برم به جاي توصيف،  و اين مقبول و مطلوب نيست .از طرفي پاسخ به سئوال آنچه از دكتر خرم اموختم شايد به نوعي پاسخ به سوال اول نيز باشد. اين بار از دريچه نگاه مخاطبانم .

عرفاي ما معتقدند دانش در كلاس درس اما بينش با مصاحبت ايجاد مي شود . براستي كلاس درس آقاي خرم فرصتي بود براي آموختن دانش و يافتن بينش . معتقدم علم مديريت چون حقوق و ... علم زندگي هم هست . بدين معني كه مفاهيم و آموزه هاي آن در زندگي فردي هم كاربرد دارد . اين شيوه نگريستن و تفكر كردن كه به ما آموخته شد بي شك يكي از مسائلي كه در زندگي فردي ما نيز مفيد خواهد بود .

آن زمان كه استاد در خصوص آرمان و واقعيت صحبت مي كرد‌، آن وقت كه بر اين واقعيت صحه مي گذاشت كه هر انساني نيازمند  توجه به آرمان و واقعيت است و بايد در مورد اولويت آنها انديشه كند  . يا اينكه چگونه از آرمان به واقعيت مي رسند و از واقعيت به آرمان . در پي آن بود كه راهي را روشن كند تا  زندگي ما از پس آن تنها در آرمان يا در واقعيت محصور نماند . مي خواست با حركت اوليه از آرمان به سوي واقعيت دچار انشعاب نشويم . مي خواست در حركت اول انقلابي باشيم و در حركت دوم يعني از واقعيت به آرمان تدريجي رفتار كنيم . او مي خواست چالش  رسيدن از آرمان به واقعيت را با استرس رسيدن از واقعيت به آرمان عوض كنيم . او مي خواست درد داشته باشيم اما دردي شيرين . دردي كه از داشتن آرمان در زندگي بر مي خيزد .

آن سان كه  تكرار مي كرد براي انسان،  آينده ای از پيش تعيين شده وجود ندارد مي خواست بگويد  براي انسان آينده در روبرو تعريف مي شود  .بايد  آينده خودرا،  خود بسازد  و تعريف كند . تلاش داشت ما را از نگرشهاي عاريتي و نادرست رهايي  بخشيد تا به زندگي ما معنايي دوباره ببخشد . به ما نشان دهد كه اين ساختن و تعريف آينده و تحقق آن است كه معناي زندگي هر كدام از ما را مي سازد. و معنا بدون آرمان و واقعيت پوچي و روزمرگي است .

استاد به ما نشان داد تنها پارو زدن با تمام قدرت رسيدن را تضمين نمي كند . بايد براي مقصد هم نيرو صرف كرد . بايد به كارهاي مهم هم پرداخت و تنها معطل ضروريات نماند . بايد مقصد  را تعريف كرد ، حتي آن را باز تعريف كرد و گاهی  چون پروانه لازم است پيله ها امنيت را دور انداخت تا  تا زندگي نو آفريده شود .امروز در آشفتگي و  سردرگمي و نبود معيارهاي روشن براي تصميم گيري ، اگر سكاندار زندگي خود و ديگران بودی مي تواني قدرت بيابي .

استاد به ما آموخت كه كنترل كردن تنها راه چاره نيست .بايد همزمان و حتي بيشتر در آدمها نفوذ كرد . محيط را درك كرد و با اين هر 3 زمام امور را در دست گرفت . كنترل ، نفوذ و درك . هر3 و بنا به اقتضا و قدرتمان .

از استاد آموختيم كه وقتي از بقا راحت شدي متوقف نشو . در مورد هستي  و چيستي سوال كن . آنها را بساز و آن را زندگي كن و گاهي با نداي هستي نداي چيستي را خاموش كن .  او به ما فهماند كه عشق مي تواند تصويري باشد از آينده . تصويري كه عاشقانه آن را طلب مي كني . آن را واقعيت مي بخشي و براي توفيق در عملي كردن ان توانمند مي شوي . پس قبل از دانشجو شدن عاشق شو . قبل از مجهز شدن به سلاح علم متعهد شو . عاشقي متعهد و البته توانمند . رسالت تو شايد اين است .

كارهاي بزرگ دنيا را عاشقاني به فرجام رساندند كه به عشقشان متعهد ماندند و نيروي وجوديشان  را به پاي عشق و تعهد مصرف كردند تا دنياي زيباي امروز خلق و ممكن شود . او به ما نشان داد توانمندي بي عشق و تعهد يعني هيتلرو استالين شدن  . از ما خواست كه از تاريخ بياموزيم و مثلث عشق و تعهد و توانمندي را با هم به كار گيريم .كه بي هر يك از اين 3 ما ره به جايي نمي بريم .

استاد سرمايه را سر-مايه ترجمه كرد . از ما خواست كه كمك كنيم تئوري ماركس با سرمايه هاي معنوي ما در ايران هم بي اثر شود . سرمايه اين بار ما باشيم . طرحي نو در اندازيم و بر اساس سر- مايه اي كه مي آوريم بخواهيم كه دخالت داده شويم و اگر كسي سر-مايه اي آورد او را دخالت دهيم چراكه بي سر-مايه ما سرمايه اي نداريم تا كاري از پيش بريم .

استاد نشان داد كه مديريت عوامل كافي نيست . ما مديريت تعامل عوامل هم نياز داريم . جز ، كل ، تعامل ، محيط و خود ما همه اينها با هم بينايي را به ارمغان مي آورد . بينايي كه شخصيتهاي داستان مولوي از آن بي بهره بودند و هرکدام بخشی از فیل را به عنوان واقعیت درک می کردند و امروز ما از آن بهره مندیم . ميل به استقلال و هماهنگي و مسئوليت را چطور اداره كردن هنر يك مدير در عصر حاضر است . هنرمندي بينا كه نياز امروز سازمانهاست .

دكتر اثبات كرد كه تغيير يعني زنده ماندن . يعني معنا ، يعني شدن . بودن را تاب تغيير نيست  اما شدن بدون تغيير ميسر نيست . شدني كه بودن در پي مي آورد و مدام ما هستيم و اين بودن و شدن و.بودن . اين چرخه البته هربار در سطحي فراتر تكرار مي شود .

آموختيم كه به زمان چطور بيانديشيم . درك كرديم كه وقتي پاي زمان به ميان مي آيد نتايج دستخوش تغيير مي شود و چه مصلحتهاي بلند مدتي كه فداي خوشايندهاي كوتاه مدت مي شوند. زمان دشمن بقاست نه دشمن تعالي چه آنزمان كه در پي تعالي هستيم زمان فرصتي است تا به تعالی دست يابيم . آموختيم  چه تعاملاتي مابين پديده ها در جريان است و ما از درك آنها عاجزيم و ناگه خود را مقهور آن مي یابيم . براي همين معلممان گفت كه باطن هر پديده را بشناس . چه اينكه هر چه ناپيدا تر،  عميقتر و اثرگذار تر  . از ظاهر بيني و سطحي نگري دست بشوي و در پي ناپيداها باش . كه نديدن دليل نبودن نيست

او از ما خواست كه نه به فحشاي حرفه اي (تن دادن به كاري كه دوست نداري براي به دست آوردن آنچه به آن نياز داري چون پول ) تن بده و نه كسي را بدان وادار كن . سياست هويچ و چماق در پيش نگير. انسانها را بر انگيز . تا هم به جايگاه انساني شان احترام گذاشته باشي و هم غير ممكن ها را ممكن كني .

دريافتيم كه محدوديتهاي ما بيشتر از آبشخور ذهنيت ما سيراب مي شوند تا واقعيت ها . از ما خواست كه ديو محدوديتها را با خوشكاندن آبشخور ذهنيت هلاك كنيم . تا محدوديتهاي واقعي كه هميشه كوچكتر از اراده آدمي اند را مجال رويايي فراهم آيد . آن زمان با مقهور كردن آن عزت نفس بيابي براي پيمودن راه ها و پشت سر گذاشتن شهرها  و در خم كوچه ها نماندن .

استاد يادآور شد كه گردآوري ابزار براي آن است كه در مواجه با مسائل پيچيده و متنوع ابزار متنوع و پيچيده نياز است . چرا كه در غير اين صورت نه تنها مشكل را حل نمي كنيم بلكه حل را مشكل خواهيم كرد . اين توانمند سازي كمك خواهد كرد مسائل را پيرامون آنچه در اختيار داريم فهم كنيم . پير دانا نشان داد كه مديريت ابزار و تشخيص است و اقتضا . ابزار را در كلاس در س مي آموزي ، تشخيص را در كلاس تجربه و اقتضا را در كلاس هنر و شركت در اين 3 تو را مديري برجسته خواهد كرد .

از ما خواست بپذيريم كه آموختن از شكست خود بسيار عميق تر از آموختن از پيروزي ديگران است . شكست كارهاي بزرگ بسيار ارزشمند تر از پيروزيهاي كوچك است . چرا كه در شكست بزرگ تو از ظرفيتهايت بهره گرفتي و با تجربه از شكست ، پيروزيهاي بزرگ در انتظارند اما در پيروزيهاي كوچك ظرفيتها ضايع شده اند . ظرفيتهايي كه بدون آن هيچ پيروزي بزرگی حادث نخواهد شد .

ما از تجربه چيزي نمي آموزيم اين را استاد گفت . تجربه تنها ماده خام است . وقتي تجربه رخ داد بايد در مورد آن سئوال كرد . از پس اين سئوال معنا را استخراج كردو بر اساس آن تئوري زندگي  را شكل داد و اگر در مراحل ديگر و موضوعات ديگر جواب داد آن را در تجربه هاي ديگر به كار بست و باز اين چرخه را پيمود  تا بزرگ شد . بزرگ و بزرگتر .

استاد ساده گفت كه مشاركت افراد يعني بومي سازي . چراكه وقتي افراد  را مشاركت دادي همه ابعاد يك بوم و فرهنگ را كه در فرد متجلي است دخالت داده اي . نتيجه همان خواهد بود كه مي توان به اجرا و ثمربخش اش اميدوار بود .

در گوشم فرو رفت كه نمي توانم ياد بگيرم مگر اينكه تصحيح كنم مگر انكه به اشتباه خود اعتراف كنم . دريافتم كه آموزش و پروش هر 2 لازم اند و چه حماقتي خواهد بود اگر كارهاي گذشته را تكرار كنم و اميدوار نتايجي بهترو متفاوت تر باشم . چه رنج آور خواهد بود كه سياست تفرقه بيانداز و حكومت كن را در برون و در درونم در پيش بگيرم . تفرقه ميان ابعادي وجودي ام .

چه خوب انديشه هاي وبر را انعكاس داد كه عينيت فرافكني ذهنيت ماست . عينيت در زندگي ما ذهنيت جمعي است و اجماع و مشروعيت است كه توافق ايجاد مي كند . او خواست كه بدانيم آرمان شهرها در ذهن ها ساخته مي شوند . اسير آرمانشهرهاي خيالي نشويم و زندگي را در پاي اين توهمات ذهني نبازيم .

دريافتم كه در زندگي هميشه حرف راست زدن تضمين نمي كند كه حرفم به كرسي بنشيند . بايد حرف راست را موثر زد . حقيقت خيلي جاها به حامي خود متكي است . آن زمان كه  حقيقت و حرف راست را يافتم بايد دقت كنم كه چگونه آن را موثر بيان كنم تا حرف ناراست و ناحقي تنها به واسطه  بيان موثر كارگر نيفتد و كار نادرست رقم نخورد .

استاد برايمان خواند از مولانا و حافظ و از شاعران غربي كه مي سرودند کجاست زندگی که در راه آن گم شده ایم  . خردی که در راه دانش گم کرده ایم . دانشی که در راه اطلاعات گم کرده ایم . در ابزار و اطلاعات قوی شده ایم در خرد و زندگی ضعیف ...

از استاد بهره بردم كه رويا داشته باشم ، بيدار شوم و زير آن ستوني بزنم از واقعيت تا سرپناهي باشد براي خودم و انسانهاي درمانده در راه تا آنها هم در سايه آن رويايي بپرورانند،  بيدار شوند و براي خود قصري بسازند كه مجموعه آنها بهشتي باشد كه ارمغان آن صلح و آرامش و دوستي باشد .

استاد آموخت كه اصالت پدر و نياكان نيست . اصالت مثل گذشته بودن نيست . اصالت اصلا پشت سر نيست . اصالت پيش روست . اصالت شدن آنچه مي توانم بشوم خواهد بود . اصيل و انسان شدن و چه فرجام مباركي است اگر انسان و اصيل باشم .

استاد پيشنهاد كرد به جاي يادگيري صرف آكادميك ، يادگيري با هم را تجربه كنيم. يافته ها و تفكرات خود را درجمع محك بزنيم و آن را تعديل و اصلاح كنيم تا در دام توهم و يكجانبه نگري نيفتيم . تا آموخته هايمان به سطح آيد محك بخورد و باز به درونمان باز گردد . اين شيوه ايست  كه ما را منجمد نخواهد كرد . به ما فرصت خواهد داد پيش فرض هايمان را مميزي كنيم .انها را بيازماييم و آينده مان را بر اساس آن شكل دهيم .

و در نهايت او مرا با هرم آگاهي آشنا كرد . يادم داد چطور توصيف كنم و بپرسم موضوع چيست ؟‌بعد راه تجويز در پيش گيرم كه چطور مي تواند ايجاد شود ؟ و بار ديگر در راه تشريح قدم بگذارم كه ماهيت آن چيست ؟ و همه اين پايه ها را مبنايي كنم براي بازآفريني و جايگزين كردن و پرسيدن كه چرا چيز ديگر نه ؟ آن زمان است كه من از اطلاعات، دانش و بصيرت به منزل خرد و فرزانگي خواهم رسيد .

او بيشتر گفت . اما من كم فهميدم . درس او سالها در ذهن من ادامه خواهد داشت .

با آموزه هاي او مدام زمزمه خواهم كرد من يك ايراني ام تبعيد شده از دنياي آرمانها ، به فكرهستي ديگر . به دنبال تعريف آينده و موفقيت . به دنبال شدن  . من يك ايراني ام .....

و در دل براي او طول عمر مي خواهم تا باز فرصتي باشد براي هديه بينشي كه بسياري چون من بدان نياز دارند . بينشي كه ارمغان آن سعادت خواهد بود اگر حاصل آيد . جانش از بلايا محفوظ باد .  

                                                                شاگرد هميشگي استاد

                                                                        احسان باقري

 


چه زیبا و روان واژه واژه درسهایی که استاد برایمان قصه کرد را یادآورمان کردی تا بدانیم گذشتن از کنار این همه سر مشق های زندگی به آسانی کار کوچکی است که مشکلات بزرگی را پیش رویمان قرار خواهد داد .او به ما یاد داد در دنیایی که هر کسی در پی کار خویش است با خود ساختگی و از خود گذشتگی می توان چراغ راه دیگران شد.
واه که چه زیباست چنین زندگی...

                                                                              رضا داودی مکی نژاد

نهار خدماتي !

نهار خدماتي !

   روزهاي يكشنبه فرصتي است مطالعاتي و آموزشي براي ما . فرصتي كه به خود مي دهيم تا جدا از مشغله هاي بودن به شدن فكر كنيم . فرصتي تا اينده را بسازيم نه اينكه منتظر سرنوشت باشيم . در اين ميان نهار خوردن هم فرصتي اندر فرصت است براي با هم بودن و با هم نشستن . اين هفته اما اين نهار تفاوتهايي داشت . تفاوتهايي چون تشكيل نشدن كلاس ، قيمت نهار و ...

نظرات دوستان هم در نوع خود جالب توجه است . برخي معتقدند اين نوع غذا خوردن احترام به خود است . برخي وسوسه شدند كه ما چرا رستوان نزنيم و تئوريهاي خدمات را در رستوران اجرايي نكنيم . برخي ديگر چون من كه غافل گير شدند از اين شيوه پذيرايي و صورتحساب و برخي ديگر به شوخي اين ريداد به يادماندني را از سر گذراندند .

اما براي به يادماندني كردن اين ضيافت پر هزينه چند نكته خدماتي را به نهار يكشنبه مي افزايم تا هم درسي پس داده باشيم هم خاطره آن را به يادماندني تر كنم .

اول اينكه يك رستوران در اين سطح بايد مانند يك شركت از برند و نشانه برخوردار باشد . به برند ياس توجه كنيد . علامت يك ليوان يا يك تيك كنار آن و ....

دوم اينكه ارزش افزوده ايجاد شده آن به تنها به غذا و كيفيت آن مربوط نيست . فضا و كلاس كار بخش قابل توجهي از قيمتي را كه پرداختيم در بر مي گيرد .

خيلي ها براي همان ارزش به خود ! يا به تعبيري كلاس و نشان دادن تفاوت خود ! يا پذيرايي از مهمانهاي خارجي و مهم خود و ... به اين گونه رستورانها روي مي آورند . نوعي خدمت پرستيژي ! پس استراتژي در رستوران داري صرفا كيفيت و قيمت نيست . تمايز هم مي تواند در برخي به كار آيد .

نكته سوم در فاكتور اضافه كردن نام مهماندار است . نكته اي خدماتي و جالب توجه . مهماندار جزيي از اين فرآيند خريد محسوب مي شود . درج نام او كاركردهاي مختلفي دارد . چه در عرصه بازاريابي چه در عرصه فعاليت عملياتي چه در عرصه مديريت شكايات و ...  . درج نام مهماندار دلايل بسياري دارد . يكي از آنها متمايز كردن و منحصر به فرد كردن اين خدمت است .

نكته چهارم : شماره ميز در فاكتوربه نقش پر رنگ چيدمان و دكور بر مي گردد . در مديريت ارتباط با مشتريان و رزرواسيون مي تواند مورد استفاده قرار گيرد . همچنين درج ساعت و تاريخ در فاكتور  كه به نظر صرفا كاركردي مالي و هزينه اي ندارد .

نكته پنجم : شيوه برخورد مهماندار بود . در طول نهار چند بار مراجعه به سر ميز و سوال از مشتري براي پاسخ به نيازهايش به مثابه يك مهماندار كه از مهمان خود مي پرسد چيزي لازم نداريد ؟ و ديگر لازم نيست دستمان را بالا بگيريم ، با صداي بلند مدام تكرار كنيم : "ببخشيد ". به رسم تواضع ايراني ما كه خجالت مي كشيم صدا كنيم گارسون يا مهماندار ! و مدام تكرار مي كنيم ببخشيد !‌ آقاي ! و ...

نكته ششم : زمان طولاني براي آماده شدن غذا . فراموش نكنيم مشتريان اين رستوران براي غذاي فوري و .... پول پرداخت نمي كنند . آنها بخشي از پول را براي آن مي پردازند تا در يك محيط شيك و آرام و با كلاس غذا ميل كنند . از طرفي صرف زمان اين نكته را القا مي كند كه طبخ و آماده سازي غذايي خوب و خوش مزه زمان مي خواهد .

نكته هفتم : دوست همراهي مي گفت : با يه آدامس ۲۰۰ توماني چه پولي گرفتند . اما بي شك آدامس ۲۰۰ توماني در ذهن مشتري بيش از ۲۰۰ تومان ارزش ايجاد مي كند . هميشه كه لازم نيست چيز ارزشمندي ارايه شود . گاهي چيز كم ارزش اما به موقع مي تواند اثرات مطلوبي در ذهن مشتري به جاي گذارد . يا حتي يك نفر مسئول باز و بسته كردن در كه براي مشتري معني مهم بودن را خلق مي كند .

نكته هشتم : آموزش كاركنان خدماتي رستوران . نحوه چيدمان وسائل ميز كه نشان از دقت نظر در رعايت آداب غذا خوردن دارد . سرو غذا با دقت نظر و رعايت نكات ريز و درشت آن .

نكته هشتم : تميز و نظيفبودن  وسايل و لباس كاركنان . براستي وسايل ميز آدم را ياد تبليغات مربوط به شوينده ها مي اندازد كه وقتي آنها را به كار مي بري همه چيز مثل برق مي افتد .

نكته نهم : موسيقي آرام و هواي مطبوع رستوران .

من به نيت ۹هزار تومان پول خورشت فسنجان ۹ نكته را ذكر كردم . حتما نكات بيشتري در اين پس اين خدمت نهفته است . ما براي يك نهار ۴۰ هزار توماني ۹۰ هزار تومان پول پرداختيم . بيشتر اين هزينه را به خاطر خدمات و مسائل نامشهود پرداخت كرديم و البته با رضايت كامل . وقتي با مرغ و برنج مي توان چنين ارزشهايي ايجاد كرد با ديگر محصولات چه ها كه نمي توان كرد . اما كو نگاه نيوتني !

نوش جان همه همكلاسي هاي خوب و فهيم و دوست داشتني ام .

احسان باقري

قسمت دوم جزوه نكاتي از درس تفكر سيستمي

     نكاتي از درس تفكر سيستمي

                         

                     استاد خرم - بهار ۸۷

  قسمت دوم

         جزوه را در قسمت ادامه بخوانيد

ادامه نوشته

        نكاتي از درس تفكر سيستمي

         نكاتي از درس تفكر سيستمي

                         

                     استاد خرم - بهار ۸۷

 

                           قسمت اول

                                        در قسمت ادامه بخوانيد

 

توضيحات :

اين جزوه به صورت نكته به نكته تنظيم شده است .

برداشتهاي شخصي اينجانب در تنظيم آن موثر است. مسلما برخي مفاهيم خوب فهم نشده اند يا ناقص فهم شده يا ناقص نگاشته شده است . پس استفاده از آن دقت شود .

نكاتي مهم با رنگ قرمز مشخص شده كه بيانگر تاكيد استاد و البته علايق بنده است .

جزوه چارتها و نمودارهايي هم داشته كه بنا به محدوديت بارگذاري از آن صرفنظر شده است .

اين جزوه شخصي است اما بنا به درخواست دوستان در وبلاگ قرار مي گيرد از نواقص نگارشي و دستوري و فهمي پوزش مي خواهم

اميدوارم در كنار هم يادگيري جمعي را تجربه كنيم نه فردي .

موفق باشيد

احسان باقري

ادامه نوشته

تحول پارسيان

 

تحول پارسيان

تو ضیح اینکه این یادداشت مختص بانک پارسیان است اما مفاهیمی که در پی نشر آن هستم در دیگر سازمانهای خدماتی هم کاربرد دارد .  

   چندي است كه نرم افزار بانكي پارسيان تغيير كرده است . اين تغيير صرفا يك تغيير نرم  افزار نيست . تغييرات نرم افزارهايي كه زندگي كاري يك سازمان به آنها وابسته است تمامي ابعاد يك سازمان را متاثر مي كند . بسته به ميزان تغييرات شدت تاثير پذيري هم تفاوت دارد . نرم افزار جديد بانك هم از اين قاعده مستثني نيست . در اين ميان نيروي انساني يكي از مهم ترين ابعادي است كه مورد توجه قرار مي گيرد . چه به لحاظ تاثير پذير و چه به لحاظ تاثيرگذاري . مقاومت در برابر تغيير يكي از برجسته ترين عكس العمل هايي است كه افراد ممكن است از خود نشان دهند . بدين ترتيب نيروي انساني و رفتار آن در كانون توجه هر تحولي قرار دارد .برخي از انديشمندان كه تحولات سازمانها را رصد مي كنند بر اين باورند كه توانايي در دگرگون كردن رفتار انسانها پيش فرض موفقيت و پايداري هر تحولي است و  اين كافي نيست كه به تحول تنها از دريچه انديشه نگريسته شود،  احساس هم بايد درگير باشد تا موفقيت يك تحول تضمين گردد . تحول رخ داده در بانك هم احساسات متنوعي را برانگيخت . پس تجربه به ما نشان داد كه براي تحول ما به چيزي بيش از تحليل نياز داريم . اين يادداشت به اين نياز توجه دازد .  

    به طور كلي انسانها با 2 عامل دگرگون مي شوند : 1- تحليل هايي كه آنان را به انديشيدن وا مي دارد 2_ نمايش هايي كه احساسات آنها را بر مي انگيزاند .  در تحولات كلان اين 2 عامل در كنار هم موجب تغيير مي شوند .  در اين ميان تغيير رفتار براي بسياري بيش از آنكه حاصل تحليل هايي باشد كه آنها را به فكر كردن وا مي دارد نتيجه ديدن هايي است كه احساسات آنها را بر مي انگيزاند . اگر چه فكر و احساس مهم هستند اما نردبان تحول بر پايه هاي احساس مي ايستد . در حقيقت در بسياري مواقع فرآيند تحول ديدن – حس كردن – تحول بسيار موثرتر از تحليل – تفكر – تحول عمل مي كند . به ويژه اگر تحولات گسترده و در طول زمان ادامه يابد . اين موثر تر بودن از منطق ساده اي تبعيت مي كند . دنبال كردن آن براي خيلي از انسانها راحتر است .

   بي شك تغيير رفتار يك فرد دشوار است . تغيير رفتار هزاران نفر دشوارتر . با وجود اين مي بينيم كه سازمان هايي كه آينده را مي سازند بر چنين دشواريي هايي فائق مي آيند . بخش قابل توجهي از اين چيرگي بر دشواري ها به اين بر مي گردد كه سازمانها به جاي تحليل صرف و گزارش ها و سخنراني هاي منطقي  براي تغيير رفتار به شيوه هايي دلنشين احساسات انگيزه آفرين افراد سازمان را تحريك مي كنند . احساسات بد و بازدارنده را فرو مي نشانند و نيروي را ايجاد مي كنند كه قادر است بر نيرومند ترين مشكلات بر سر راه تحول چيره شود . تنها كافي نيست بخشنامه اي صادر شود و دستوري ابلاغ شود بايد كاري كرد تا فريادي از درون هر فردي برآيد كه "بايد كاري كرد ! "

  بايد آتشي گرم و اميد بخش روشن كرد . بعد همه را به دور آن دعوت كرد . از همه خواست در گفتن داستانهاي گرم و شيرين مشاركت كنند ( تا بدين وسيله احساس مثبت اعتماد و همبستگي شكل گيرد ). بعد از افراد خواسته مي شود تا سهمي در برافروخته نگه داشتن آتش بر دارند . نتيجه اين عمل آن است كه افراد مي فهمند كه توانايي دارند سهمي از اين روشني و گرمي داشته باشند . در نهايت مشعل هاي كوچكي را بر افروخته اند نشانشان داد تا آتشي ديگر در درونشان برافروخته شود . آتش همراهي كامل و ايمان به آتشي كه در برون بر افرخته شده است . اما روشن نگه داشتن اين 2 آتش با روايت يك مشتري از گرمي و اميدي كه گرفته است ميسر و مقدور است .

ديدن در فرآيند تحول بدين معني است كه ، كساني در سازمان متوجه مشكلي مي شوند . پس صحنه اي مي سازند تا مشكل بطور برجسته و قانع كننده و چشمگيري نمايان شود . نمايش اين مسئله بايد به گونه اي صورت گيرد كه همه افراد سازمان بتوانند آن را مجسم كنند .

حس كردن : اين جز از فرآيند تحول به اين معني اشاره دارد كه نمايش درست مسئله مي تواند موجب بر انگيخته شدن احساسات مثبت و كاهش احساسات منفي شود . احساسات مثبتي چون اميدواري ، خوش بيني ، اعتماد و اعتقاد و حس فوريت به تغيير و احساسات منفي چون ترس ، بي خيالي ، بدگماني ، نا امني و خشم و ...

متحول شدن : احساسات جديد به افراد كمك مي كند بي خيالي آنها فروكش كند و تلاش براي تحقق دورنماي ترسيم شده شدت يابد . اين انرژي تحريك شده دروني آنها را در راه سخت تغيير نگه مي دارد حتي اگر راه دور و دراز باشد .

   در تحولات كلان موفق الگوهايي ديده مي شود كه به دل آدمها نزديك است تا مغز آنها . مديران تحول آفرين به احساسات مخالف و موافق توجه دارند . آنها پيام تغيير خود را از لايه هاي خودآگاه و تحليل گر مغز افراد فرو تر مي برند بر احساسات آنها مي نشانند . حس كردن يك فكر موجب دگرگوني رفتار مي شود . اين حس كردن يك  فكر روشن و درست است .پيروزيهايي كه گاهي  در حد يك معجزه اند . ما در فضاي پر آشوب و پر شتاب نمي توانيم تنها به ابزار تحليل متوسل شويم . چراكه تحليل نياز به داده هاي روشن و معلوم دارد . از سوي ديگر ما نياز به تغيير داريم تا باقي بمانيم پس چاره اي نداريم كه جدي تر به فرآيند ديدن – حس كردن – متحول شدن بيانديشيم .

 

آموزه هاي اين يادداشت برگرفته از كتاب هشت خوان تحول است .

 

احسان باقري

كارگاه علمي .تفريحي رامسر - خرداد 87

                                        

                            

                            

                            

                           

                          

                           

                                                                                                                                                                                       

كارگاه علمي 0 تفريحي رامسر - خرداد 87

                     

                     

                         

                      

                     

                     

                     

                     

                   

                       

                       

مقالات مفيد

 

 مقاله بارون !

 

نام كاربري : ehsanbagheri2

کلمه عبور : ۱۲۳۴۵۶

در اين فضا مي توانيد مقاله هاي مفيدي پيدا كنيد

 لينك مقالات

نمايش پارسيان

نمايش پارسيان

 

 

 تو ضیح اینکه این یادداشت مختص بانک پارسیان است اما مفاهیمی که در پی نشر آن هستم در دیگر سازمانهای خدماتی هم کاربرد دارد .  

   هفته گذشته فرصتي دست داد تا به اتفاق دوستي از اهالي هنر به تماشاي نمايشي در يكي از تالارهاي شهر بنشينم . نمايشي پراز مفاهيم عميق انساني با اجرايي بسيار عالي كه هنرمندان مطرحي به ايفاي نقش در آن مشغول بودند . پس از پايان نمايش به همراه دوست خود به ديدار هنرمندان و عوامل اجرايي رفتم .فرصتي دست داد تا با پشت صحنه و عوامل و دست اندركاران آن نمايش هم آشنا شوم . كارگردان ، مسئول گريم ، مسئول صدا و نور و ....  . در راه بازگشت به منزل و متاثر از فضاي نمايش و ديدارهاي پس از آن و درگيري ذهني ام با مسائل بانك ايده سرمقاله اين هفته شكل گرفت .

   اين بار هم از استعاره براي تشريح كار بانكي  مدد مي گيرم . براستي كار ما چقدر شبيه كار اجراي نمايش هاي هنري است . وقتي اين تشابه ها را در ذهنم مرور مي كردم دچار شگفتي شدم . ما در كسب و كار بانكي خود هر روز در حالي اجراي نمايش هستيم . نمايش هايي هنري و به يادماندني . تنها كافي است بدانيم چه خلق مي كنيم . حال در اين مجال به بررسي آنچه خلق مي كنيم مي پردازم .

   يكي از تفاوتهاي اصلي نمايش زنده و فيلم آن است كه هيچ دو نمايشي علي رغم داشتن يك سناريو و داستان شبيه هم يكسان نيستند ،حال آنكه در فيلم همه چيز ثابت و تكراري است . بازيگر ايفا كننده نقش در نمايش هر روز متاثر از حالات دروني و اتفاقات بيروني به كاري به ظاهر تكراري (بازي نقش ) مي پردازد در حالي كه حالات و اتفاقات اثري عميق بر نحوه اجراي او خواهند داشت هرچند بازيگران موفق كنترل حالات دروني و اتفاقات بيروني را از عوامل موثر در اجراهاي خوب مي دانند . در حقيقت يكي از شباهتهاي اصلي ما با نمايش هم در اجراي زنده فعاليتهاي تكراري است و بنا بر آنچه بر شمرديم مي توان ادعا كرد كه از  اين منظر هيچ كدام از فعاليتهاي ما شبيه هم نيست و ما هم بايد از اين مهارت برخوردار شويم و كنترل موثري بر حالات و اتفاقات داشته باشيم تا خدشه اي به نحوه ارايه خدمت وارد نشود .

   موضوع ديگر در اجراي يك نمايش خوب و به يادماندني مشاركت تماشاگران در اجراي نمايش است . بسياري از بازيگران مدعي اند انرژي قابل توجهي از تماشاگران مي گيرند و آن زمان كه تماشگران همراهي بيشتري داشته دارند آنها هم اجراي بهتري دارند. اين امر در بانك هم رخ مي دهد . مشتريان فهيم و همراه ، مهربان و منطقي و ... در ارايه خدمت بسيار موثرند . همه كاربران بر اين مدعا صحه مي گذارند كه ارايه يك خدمت به مشتري خوب چقدر لذت بخش .و موثر از كار در مي آيد . خستگي را مي زدايد و احساس خوب مفيد بودن را به ارمغان مي آورد .

    وجه تشابه ديگر ، نقش هاي متفاوت در نمايش است . منطقي است كه برخي به دليل صلاحيت ، تجربه و همخواني با نقش ، نقش هاي مهمتري را عهده دار باشند اما موجوديت يك نمايش به تمامي عوامل بستگي دارد . مگر مي توان يك نمايش را تنها با هنرمندي نقش اول پي گرفت ؟ نقشها مكمل هم اند . وجود آنها به نمايشنامه و ديگر نقشها وابسته است . اگرچه برخي نقش ها اصلي تر اند اما موفقيت آنها تا حد زيادي به عملكرد ديگران در نقش هاي خود وابسته است . اين را هم نبايد از نظر دور داشت كه نقش آفريني تنها يك هدف دارد و آن موفقيت نمايش است . در بانك هم برخي نقش رئيس  دارند ، برخي كاربر و برخي خدمات . اما اين نقش ها به هم وابسته اند و موفقيت يا ناكامي در ايفاي هر كدام نقش بسزايي در موفقيت نقشها  و در كل بانك دارد .

در ادبيات داستاني و نمايش نامه نويسي هميشه گره هايي وجود دارد كه اگر چه در ابتداي امر موجب اضطراب و نگراني مخاطب مي شوند اما گشايش تدريجي و  گره گشايي هنرمندانه همين گره ها برجذابيت داستان و نمايش مي افزايد . ترجمه اين گره در كسب و كار همان مشكلات و مسائل كاري است . از اين حيث هم كار بانكي به دليل گره هاي متعدد كه جزيي از ذات آن هستند هميشه داراي جذابيت بوده اند . جذابيتي كه نتيجه فائق شدن انسان بر مسائل است . جذابيتي كه هم براي بازيگر و هم تماشاگر موتور حركت و تلاش است .

  عوامل پشت صحنه هم ديگر تشابه نمايش و كار بانك است . بسياري از عناصر نمايش حتي ديده هم نمي شوند . اما عملكرد آنهاست كه اجراي نمايش را مقدور مي سازد . فعاليت آنهاست كه به بازيگران اجازه مي دهد فارغ از مسائل ديگر نمايش تنها به ايفاي بهتر نقش خود بپردازد . در بانك همكاران ستادي چنين نقشي به عهده دارند  . عملكرد موثر و كارآي آنهاست كه كاربران را براي ايفاي نقش بانكداري خود بدون هيچ دغدغه و نگراني ياري مي رساند . اين عوامل در پشت صحنه اند اما اين به معناي نقش كم رنگ آنها نيست .

   وجه تشابه آشناي ديگر كارگردان و نمايش نامه نويس است . بي شك نمايش هاي خوب اول بار در ذهن يك كارگردان و نويسنده خوب شكل گرفته اند و با كمك و همياري ديگر عوامل اين نمايش ذهني را به نمايشي براي اجرا تبديل كرده اند . در اين بين عنصر نمايشنامه هم كه مخلوق همين ذهن است راهنماي عمل خواهد بود تا بدين طريق اجرا شود . شايد به همين دليل است كه انتخاب بازيگر و عوامل و هدايت نمايش را  به كارگردان مي سپارند . چون اوست كه مي داند براي خلق اين نمايش چه چيزي لازم است و چگونه بايد هدايت و مديريت شود تا با تصوير آرماني او همخوان و هماهنگ باشد . در بانك هم كارگردان و نويسنده سناريو همان مديران ارشد اند . مهترين نقش آنها هم تدوين و  نظارت بر نمايشنامه  و هدايت كاركنان است .

   بي گمان اين استعاره بيانگر حساسيت ، به هم پيوستگي و ظرافتهاي كاري ماست . امروز نمايشنامه ها در قالب اهداف تنظيم و ابلاغ مي شوند . مديران ارشد به مثابه كارگردان اين نمايش با شكوه ،در حال تدوين سناريو و هدايت بازيگران  هستند .عوامل پشت صحنه ستادي با تمام توان در حال خلق محيطي آرام و مناسب براي ايفاي نقش بازيگران اند . مشتريان براي ديدن نمايش بي نظير ما صف بسته اند . بازيگران برجسته پس  از انتخاب و تمرينات مستمر  در آمادگي كامل آماده ايفاي نقشي ديگراند  . همه چيز براي خلق يك شاهكار ديگر در عرصه كسب و كار بانكي مهياست  . صداي تشويق مشترياني كه به واسطه  اين خدمات خوب ايستاده ما را تشويق مي كنند به گوش مي رسد . شاهكارها به همين سادگي خلق مي شوند . آن را خلق كنيم .

 

 احسان باقري