درس دوم(بخش دوم ) -مديريت خدمات

 

 

نام كتاب مدیریت خدمات  

 

                            نویسنده :فیتز سیمونز و مونا جی سیمونز مترجم : سيد محمد اعرابي 

 

                                           انتشارات : دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

 

فصل دوم ( بخش دوم ):

 

طبقه بندی خدمات بر اساس بینشهای استراتژیک

 

طرحهای زیر متعلق است به کریستوفر لاولاک

 

1) ماهیت عمل خدماتی

 

 

• این مسئله آثار زیادی بر طراحی محل ارائه خدمات و تعامل کارکنان دارد .زیرا آثار ایجاد شده روی مشتری و ادراکات و طرز تلقی و برداشتهای او در خصوص خدمات تاثیر خواهد داشت .

درس دوم(بخش اول ) -مديريت خدمات

 

نام كتاب مدیریت خدمات  

                            نویسنده :فیتز سیمونز و مونا جی سیمونز مترجم : سيد محمد اعرابي  

                                           انتشارات : دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

 

فصل دوم ( بخش اول ):

 

ماهیت خدمات :

 

• نادیده گرفتن تفاوتهای بین الزمات بخش تولیدی و خدماتی به شکست منجر خواهد شد .
• درک و شناسایی ویژگیهای خاص خدمات بینش و بصیرتی را برای مدیریت خلاق و مقتدر فراهم خواهد کرد . پیشرفت در مدیریت خدمات بدون توجه به محیط سیستم خدمات میسر و ممکن نخواهد بود .
• به سختی می توان بین یک کالا و یک خدمت تمایز قائل شد . هر خرید مجموعه ای از کالاها و خدمات را به نسبت های مختلف شامل می شود .
• خدمات از یک بخش اشکار ( تعامل صندوقدار با مشتری ) و یک بخش پنهان (عملیات تسویه حساب بین بانکی ) در عملیات خود بهره می گیرد . بنابراین نباید فرصتهای مهم بهره گیری از تکنیک های تولید را در خصوص عملیات دایره پنهان شرکتهای خدماتی نادیده بگیریم .
• درک ماهیت خدمات با درک این نکته اغاز می شود که خدمات بسته و مجموعه ای از منافع آشکار و پنهان است با بهره گیری از کالاهای تسهیل کننده .

درس اول - مديريت خدمات

نام كتاب مدیریت خدمات

 

                            نویسنده :فیتز سیمونز و مونا جی سیمونز مترجم : سيد محمد اعرابي  

 

                                           انتشارات : دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

 

فصل اول :

 

نقش خدمات در اقتصاد :

• اقتصاد از سه بخش تشکیل شده است

 1- استحصال (معدن و کشاورزی )

                 2- ساخت

                 3- خدمات

       خدمات از 5 زیر بخش تشکیل شده است .

1-     خدمات حرفه ای (تخصصی ) مشاوره و مالی و بانکی

2-    خدمات تجاری بازرگانی . خرده فروشی و تعمیر و نگهداری

3-    خدمات زیر بنایی .ارتباطات و حمل و نقل

4-    خدمات فردی و اجتماعی . رستوران و مهد کودک و ...

5-    خدمات عمومی . آموزش و بهداشت ، امنیت

o       خدمات زیر بنایی تمامی بخشهای اقتصاد را به هم پیوند می دهد . این خدمات پیش نیاز و پیش زمینه صنعتی شدن یک اقتصادند .

o       بدون خدمات هیچ جامعه پیشرفته ای وجود نخواهد داشت.

o       خدمات عمومی نقش بسزایی در ایجاد محیطی با ثبات برای سرمایه گذاری و رشد اقتصادی ایفا می کنند .

o       خدمات برای حیات و بقا و سلامت اقتصاد ضروری اند . در حقیقت قلب هر اقتصادی خدمات است .

o       خدمات کار دیگر بخشهای اقتصادی را ممکن و تسهیل می کند .

o       فعالیت اقتصادی هر جامعه نحوه و ماهیت زندگی افراد آن جامعه و نحوه ارزیابی استاندارد کیفی آن جامعه را تعیین میکند .