داستانك هاي بازاريابي (2)
در پي چاپ چند داستانك بازاريابي يكي از مديران بانك مرا فرا خواند و به نقل چند داستان واقعي از دنياي كسب و كار پرداخت كه بسيار جالب بودند . در ادامه ضمن تشكر از به اشتراك گذاردن تجربياتشان داستانها را نقل مي كنم .
ايشان نقل مي كرد كه جهت تعويض باطري موبايلم به يكي از مغازه هاي ميدان وليعصر مراجعه كردم . بعد از خريد باطري متوجه شدم كه يكسال از تاريخ مصرف باطري گذشته است . به مغازه برگشتم و اين موضوع را با مغازه دار در ميان گذاشتم . او هم طفره رفت و گفت : اولا مگه باطري شير كاكائو كه خراب بشه ! دوما جنس فروخته پس گرفته نمي شود ! اين ماجرا را داشته باشيد تا چند داستان از نحوه برخورد و مواجه با مشتري شركتهاي جهاني برايتان نقل كنم . ايشان ادامه داد . سالها پيش پسرم كوله پشتي را مالزي خريداري كرد كه 3 سال وارانتي داشت . پس از 2 سال استفاده و در كشور كانادا بند كوله پاره شد . به يكي از نمايندگي هاي شركت مراجعه كرديم و مسئله را مطرح كرديم . آنها تعميرات را انجام نمي دادند اما تلفني از مركز تعميرات در اختيار ما قرار دادند . به آنها تماس گرفتيم از ما خواستند كه از قسمت آسيب ديده عكس گرفته و برايشان ارسال كنيم . ما هم اين كار را انجام داديم. 2 هفته بعد پستچي بسته اي براي ما آورد كه 2 عدد كوله در آن بود و يك نامه اين مضمون كه : مشتري گرامي در عكس ارسالي شما نوع كوله مشخص نبود . ما حدس زديم كه اين بند متعلق به 2 نوع كوله پشتي ما مي تواند باشد . بنابراين هر 2 را براي شما ارسال كرديم . يكي را به عنوان هديه تا عذر ما براي اين كه كيف شما خراب شده و براي پيگيري آن دچار زحمت شده ايد .
داستان دوم به خريد يك دستگاه دوربين عكاسي مربوط مي شود . زماني كه در فرانسه بوديم پسرم از خواهرش خواست تا از آمريكا براي او دوربين عكاسي بخرد و به فرانسه بياورد .او هم دوربيني را از يكي خرده فروشي هاي معروف در كشور آمريكا خريداري كرد . پس از 2 سال وقتي در كانادا مشغول عكاسي بوديم دوربين خراب شد . پسرم به نمايندگي آن خرده فروشي مراجعه كرد و گفت كه دوربين خراب شده است . البته فاكتور و جعبه دوربين را به همراه نداشتيم . فراموش نكنيم 3 سال از خريد دوربين گذشته است . فروشنده به پسرم گفته بود از اين مدل نداريم . قيمت اين دوربين هم در سيستم وجود ندارد . آن را چقدر خريده ايد ؟ آيا دوربين ديگري مي خواهيد يا پول آن را برگردانم ؟ پسرم گفته بود دوربين ديگري مي خواهم اما دلم مي خواهد آن را در آمريكا به خواهرم تحويل دهيد . (البته اين درخواست به دليل مابه التفاوت ماليات دو كشور بود ). آنها هم پذيرفتند و آن را در آمريكا تحويل دادند . اين فروشگاه هاي خرده فروشي به مشتريان خود عضويت مي دهند اما شما اطمينان و اعتماد مي دهد كه بهترين محصولات را در فروشگاه خواهيد يافت . قيمت آن از همه جا پائين تر است و در صورت بروز مشكل مي توانيد آن را پس دهيد .
داستان بعد مربوط است به خريد يك دستگاه نوت بوك . وقتي اين نوت بوك را خريد به ايران برگشتيم . همانطور كه مي دانيد نوت بوك را تنها تا 3 ماه مي توانيد برگشت دهيد . نوت بوك ما دچار مشكل شد اما ما در ايران بوديم . با فروشگاه تماس گرفتيم و موضوع را در ميان گذاشتيم . فروشنده آن را پذيرفت و مهلت را تمديد كرد . بدون هيچ مشكلي و سئوال و جوابي . جالب اينكه ما پس از برگشت نوت بوك را عوض كرديم . بعد كه به فروشگاه مراجعه كرديم ديديم كه نوت بوك ما از تخفيف برخوردار است . سئوال كرديم گفتند شامل شما هم مي شود . ماه بعد باز تخفيف زدند . باز تخفيف گرفتيم و باز ماه بعد و باز تخفيف ! جمعا 290 دلار تخفيف گرفتيم . نكته جالب توجه اينكه ما قبل از تخفيف خريد كرده بوديم اما از مزاياي آن بهره مند شديم . اگر شما امروز نياز داشته باشيد و ماه بعد تخفيف شروع شود نيازي نيست خريد خود را به تعويق بياندازيد .
ايشان تعريف مي كرد كه تازه اين داستانهايي كه براي ما اتفاق افتاد بسيار ساده است . ايشان نقل مي كرد مثلا فردي را مشاهده مي كرديد كه ظروف تفلون آغشته به روغن را مي آورد تا پس دهد و وقتي فروشنده علت را جويا مي شد مي گفت يادم نبود كه از اين ظرف در خانه موجود دارم !
آن وقت ما هنوز در فروشگاه هاي بزرگ و كوچك خود مي بينيم كه نوشته شده جنس فروخته شده پس گرفته نمي شود ! لطفا در خريد دقت كنيد ! خريد يك كنكور نيست ، خيلي وقتها يك تفريح است . شايد اشتباهي رخ دهد چرا نبايد بتوانيم برگشته و اشتباه يا عدم تطابق با سليقه مان يا مشكلات به وجود آمده را جبران كنيم . از سوي ديگر فراموش نكنيم كه اين شركتها با ارايه اين خدمات بي نظير مشتريان وفادار خود را دارند . اين اقدامات جلب مشتريان جديد (فرزندان مشتريان فعلي ) و سرمايه گذاري براي پرورش يك مشتري جديد و بلند مدت است . شركتها امروز تنها محصول نمي سازند آنها مشتريان را مي سازند آنها را پرورش مي دهند و روي آنها سرمايه گذاري مي كنند همانگونه كه روي محصولات و خط توليد اين كار را انجام مي دهند .