درآمدي بر مديريت خدمات
از : مهندس علي اصغر حمزه گودرزي
امروزه تلقي توسعه اقتصادي در گرو ارتقا كيفيت و روابط تنگاتنگ و منطقي بخش هاي كشاورزي ، صنعت و خدمات ديده و تعريف شده است .
بشر بسرعت در حال فاصله گرفتن از شرايط و زندگي بدوي است كه در آن هر خانواده متكي به خود و توليدات خويش است ،كه بخصوص در ايران و روستاهاي آن تا حدود 50 سال پيش بشدت رواج داشت .
زندگي شهر نشيني و گسترش سريع صنعت و بخصوص صنعت ارتباطات باعث شده است تا كارها تخصصي تر و استفاده از وقت ، انرژي ، تكنولوژي ، ماشين آلات، بيش از پيش ارزشمندتر شود . در همين راستا بشر دچار موارد و مشكلاتي شده است كه تا ديروز و بعلت صرف وقت زياد در تامين نيازمنديهاي اوليه خود مطرح نبود . همين امور ،مجددا نيازهائي را ايجاد كرده است كه براي رفع آنها نيازمند چاره انديشي و تدبير است .اگر تا ديروز مواردي چون جهانگردي ، ورزش ، تفريح ، تحقيقات ، آموزش زبان و رفتار مديرت و دهها موارد ديگر فقط محدود به انسانهاي خاص و يا تعداد بسيار كم بود، امروزه به يك نياز واقعي در سطح جوامع تبديل شده است .
از سوئي فراواني محصولات صنعتي و بالا رفتن رقابت و مواردي چون تهيه و حفظ بازار ، اقتصادي كردن محصولات ، توانمند كردن جوامع از نظر جسمي و روحي و اقتصادي باعث شده است تا علومي چون روان شناسي ، جامعه شناسي ، اقتصاد شناسي ، ادبيات گفتاري و نوشتاري ، مديريت بطور اعم و اخص همگي از گوشه كتابخانه ها و دانشگاهها به متن جامعه وارد و مورد كاربرد قرار گيرند .
چنين بود كه در سال 1987 بحث "" مديريت خدمات "" در سمينار بوستن بعنوان يك رشته علمي مطرح وامروز كاملا در جهان عموميت يافته است .
مديريت خود يك نوع خدمت است اما "" مديريت خدمات "" مقوله اي است كه در آن بتوان خدمات را بنحوي مديريت و سامان دهي كرد كه با كمترين وقت و هزينه و استفاده از حداقل امكانات ، حداكثر و بهترين خدمات را ارائه نمود . امروزه نمود خدمت را مي توان در موارد زير براحتي وبه وفور ملاحظه نمود :
- خدمات حرفه اي : انواع مشاوره پزشكي ، حقوق ، مهندسي و خدمات بانكي و بيمه و مالي .
- خدمات تجاري : خريد و فروش و عرضه و معرفي انواع كالا ، تعمير و نگهداري و انبارداري .
- خدمات زيربنائي : ارتباطات ، حمل و نقل ، شهرداري .
( 1 )
- خدمات فردي و اجتماعي : رستوران ، جانگردي ، معاملات ملكي .
- خدمات عمومي : امنيت ، آموزش ، بهداشت ، قانون گزاري ، راهنمائي و رانندگي .
- خدمات توليدي : تامين ماشين آلات ، تامين مواد اوليه ، خدمات پس از فروش ، خدمات طراحي و مهندسي .
ملاحظه مي شود كه كار بجائي مي رسد كه عملا بدون خدمات، كار و كميت صنعت و كشاورزي كاملا و افرادي كه در اين بخش ها كار مي كنند، بدون دريافت دهها خدمات گوناگون ، تبديل به همان شرايط انسانهاي بدوي مي شود كه مشتري و خريدار اول و آخر محصولات شان فقط خودشان هستند . امروزه در دنياي صنعتي ، ارائه خدمات با آنچنان دفت ، نظم و قانونمندي صورت مي پذيرد و آنچنان عادي صورت مي پذيرد كه باعث سهولت در تمام اركان زندگي و رونق نام و تمام اقتصادي و بهره مندي و بهره وري بيش از پيش شده است .
ياد دارم چند سال پيش وقتي طرح و اجراي پروژه مهمي را در دست داشتم ،با كارشناس خارجي ماشين آلات مذاكره مي كردم . او از من پرسيد: چرا شما قصد داريد تا در طرح خود يك ديزل ژنراتور هم منظور كنيد ؟ گفتم : براي مواقعي كه برق مي رود . با تعجب پرسيد : مگر برق هم مي رود ؟!
خوشبختانه اخيرا بحث " مديريت خدمات " و تربيت انسانهائي با دانش و توان مديريت خدمات مورد توجه قرار گرفته است . بسيار بجاست كه "" مديريت خدمات "" را با بهره گيري از دانش و تجربه كشورهاي صنعتي ولي با نگرش و توجه به شرايط زندگي در ايران مورد توجه و آموزش قرار گيرد .
بسيار شاهد هستيم كه امكانات و اختراعات و فن آوريهائي به ايران آمده است .ولي باصطلاح فرهنگ آن، حتي و هنوز با گذشت ساليان متمادي وارد كشور نشده و علي الاصول اگرچه گره هائي را باز كرده اند ، اما گرههاي زيادي هم بر چرخش زندگي ما زده اند . نمونه آن را مي توان همچون تلفن ، اتومبيل ، سيمان ، فولاد ، مهندسي و مديريت قلمداد نمود . قطعا يك ديپلمه و حتي يك مهندس ايراني از نظر دانش مهندسي از همپا و همتاي خود در ديگر كشورها چيزي كم ندارد. حتي اگر بخواهند امتحان علمي بدهند ، چيزي فراتر هم دارد . اما به محض اينكه بحث انجام خدمات در سطح يك ديپلمه و يا در سطح مهندس مي شود ، قطعا نتيجه آن معكوس است . در حقيقت انجاكه يك مهندس و يا جوان المپيادي بعنوان فرد مورد مقايسه قرار ميگيرد ، پيروزي از آن ايراني است ، اما وقتي در سطح جامعه و شبكه وسيع خدمات قرار مي گيرد ، متاسفانه كارآئي و موفقيت بشدت كاهش پيدا مي كند .
لذا نقش كساني كه امروزه به آموزش "" مديريت خدمات "" مي پردازند، در تدوين و اعتلا اين علم و برخورداري و توجه و درك آن بسيار مهم است .راستي اگر اولي كساني كه اتومبيل را به ايران آوردند،فرهنگ آن را هم مي آوردند،قطعا
امروزه مادچار مشكل بدرانندگي نبوديم. معماران ،مهندسين ما هم شهر وخيابانها را براساس نيازواقعي اتومبيل طراحي
( 2 )
مي كردند،راهنمائي ورانندگي هم درصدور گواهي نامه ها ونظارت ترافيك نگاه وتجربه و توجه بهتر وبيشتري داشت .
تعريف خدمات :
خدمات عبارت است ازانجام فعاليت يا فعاليتهائي كه بطوركوتاه مدت ويادائم ، فردي وياجمعي ، مستقيم وياغير مستقيم ،سودآورياغيرسودآور همراه ويا بدون كالا وبه منظوررفع نيازهائي ازائه وتامين ومورد استفاده قرار ميگيرد.
همان طور كه از اين تعريف برآمد ، هر خدمت داراي ظرفهاي زير است :
1- ظرف زمان : خدمت در ظرف زماني مشخص ارائه ميگردد . در حقيقت خدمت كالا نيست ، يك فرصت است . بعبارتي ظرف زمان خدمت بسيار كوتاه تر از ظرف زماني كالا مي باشد ، هر كالا تحت هر شرايطي ولي معلوم ،بالاخره مستهلك مي گردد ، حتي اگر از بهترين تعميرات و نگهداري ها برخوردار باشد . هر كالا بايد پس از طي زمان اقتصادي خود به كالاي جايگزين و بهتر تبديل شود . خدمت نيز اگر در ظرف زماني خود مورد استفاده قرار گرفت ، باعث تقويت و تعالي و بهره وري و اقتصادي شدن آن مي شود والا از بين خواهد رفت و يا كم بها و منزوي مي شود .
فرضا وقتي كشور آلمان از لحاظ توليد به حد كلان و تعادل در عرضه و تقاضا رسيد . بمنظور حضور بهتر در بازار دنيا ، حل اشتغال و توسعه مهندسي و مديريت، با بالابردن ضرايب محيط زيست ، باعث ارتقا خدمات مديريت و مهندسي ، ارتقا اشتغال ، كاهش مصرف انرژي ، افزايش كيفيت محصول از طريق ايجاد واحدهاي جديد توليدي و توقف توليد واحدهاي قديمي گرديد . متاسفانه امروز در ايران و در شرايطي كه حتي بعضي محصولات ما به تعادل عرضه و تقاضا رسيده است ، گفته مي شود نياز به ايجاد واحدهاي جديد نيست ، اين افراد متوجه نيستند با اين بهانه ، توان خدمات مهندسي و مديريتي كه اينك در اجراي پروژه هاي ساليان اخير در كشور بوجود آمده است ، از بين خواهد رفت و ايجاد مجدد آن براحتي و ارزاني مقدور نخواهد بود .
2- ظرف مكان : هر خدمتي محدوده جغرافيائي مشخصي را در بر ميگيرد و كساني مي توانند از آن خدمت بهره مند شوند كه در محدوده جغرافيائي – اقتصادي آن خدمت قرار بگيرند . مديران خدمت هم بايد توجه داشته باشند كه چه بازار خدمتي را مي توانند طراحي و پيش بيني و ارزيابي كنند . در حقيقت كساني كه موضوع W.T.O را طرح كردند ، محدوده جغرافيائي كالا و خدمات خود را به كل جهان توسعه دادند . هرچه قدر ظرف مكاني ،گسترش بيشتري داشته باشد مديريت آن خدمت نيز نيازمند توجه به بسياري مسايل ديگر است .
3- ظرف جمعيت : هر خدمت در ظرف جمعيت با فرهنگ ، آداب و رسوم و اقتصاد و آموزش شان مي توانند از آن استفاده كنند . في المثل جمعيتي كه نمي تواند كالاي كهنه را رها كند و يا اقتصاد استفاده از كالاي بهتر را ندارد ، عملا از آن خدمت باز مي مانند. (3 )
وقتي در سال 1970 قيمت نفت در دنيا چند برابر شد ، در حقيقت اقتصاد مردم خاورميانه بشدت رشد كرد و اين زمينه اي براي خريد كالاها و خدمات غرب بود تا مشكل اشتغال و تورم غرب را حل كند . امروزه نيز قيمت نفت بشدت در حال افزايش است . قطعا در اين شرايط هزينه استفاده از انرژي هاي نو نظير باد ، دريا ، آفتاب ، زمين ، مهندسي انرژي در ساختمان و صنعت با صرفه خواهد شد . بنظر مي رسد دير نيست زماني كه ديگر در دنيا كسي نفت مصرف نكند .
4- ظرف تعامل : هيچ خدمتي يك طرفه و يك لايه نيست ، وقتي تعميرگاهي يك اتوبوس و تاكسي را تعمير مي كند در اولين لايه به صاحب اتوبوس و تاكسي خدمت مي كند. ولي واقعيت اينست كه به هزاران نفري كه از آن اتوبوس و تاكسي استفاده مي كند نيز خدمت مي كند ويكي از آن افراد خود و خانواده اش و مثلا آموزگار فرزندش و يا صاحب كارخانه اش و يا مامور شهرداري و نظافت چي كوچه خودش باشد . پس خدمت يك تعامل اجتماعي است و نه يك فروش موفتي و يا در آمد ناگهاني .
5- ظرف اقتصادي : هر خدمت حتي آن خدمتي كه علي الظاهر درآمدزا نمي باشد، خود و يا نتيجه اش منجر به يك فعاليت و رشد اقتصادي مي گردد . يك مامور راهنمائي ، يك دانشجو، يك روحاني علي اظاهر كار اقتصادي نمي كند . اما همه بنا به شرايط جامعه كار اقتصادي مي كنند پس توانائي ارائه خدمات بهرحال در خدمت اقتصاد جامعه است.
در اسلام ، صدفه و انفاق بسيار تاكيد شده است ، اما در ايران فقظ يه پرداخت پول به گدايان و متكديان محدود مي شود. مراد اسلام از صدقه و انفاق توجه به كليه خدمات عمومي و خصوصي است ، پيامبر ( ص ) فرمودند : اگر سنگي را از سر راه مردم برداشتيد، يك صدقه انجام داده ايد . در گذشته افرادي سرويس بهداشتي ساخته و وقف مي كردند، تا صدقه
جاويد انجام داده باشند . حقيقت انفاق از كلمه "" نفق "" مي آيد بمعني "" اداره كردن "" در حقيقت با نفقه فرد و خانواده و با انفاق جامعه اداره مي شود ، پس تمام مصاديق از كارهاي گوناگون در جامعه كه با صداقت و از روي صدق و همراه با صدفه انفاق انجام مي شود باعث اداره بهتر جامعه است . پس يك مامور راهنمائي كه كار خود را با صداقت (صدقه) انجام داده است به جامعه انفاق و يا آن را اداره كرده است . شايد اگر صدقه و انفاق آنچنان كه مورد نظر اسلام است مورد عمل و توجه قرار گيرد ، شايد هيچ فقيري پيدا نشود .
6- ظرف كالائي : اگرچه خدمت علي الظاهر كالا نيست ، اما واقعيت اين است كه از هر كالائي كالاتر است . اگر كالائي نتوانست مشتري را جلب كند، دغدغه اي نيست و جاي جبران سريع دارد ، اما اگر خدمت بد فهميده شود و بد بكار رفت ، احتمالا تا نسلها نتوان آن را اصلاح كرد . البه بسياري از خدمات همراه كالا عرضه مي شود ، اما خدمت خود في نفسه دارا ي ظرفيت كالائي است ، اگر قوانين بد ، جامعه اي را وادار به كار خلاف در تامين معاش كرد . جبران اين نقيصه براحتي مقدور نيست . لذا اگرچه بسياري از خدمات علي الظاهر كالا نيستند اما مي توانند تبديل به كالا شوند . ( 4 )
بسياري از كالاها توسط مديران و مهندسين و تكنسين ها و تجار و رانندگان و تعميركاراني بدست مردم مي رسيدند كه علي الظاهر هيچكدامشان صاحب و توليد كننده اصلي آن كالا نسيتند . يك بسته بندي بد و يا بيمه ناقص در حمل و نقل و مهندسي و ساخت و ساز مي تواند تمام زحمات صدها نفر را به باد دهد . يك مهندس طراح در طرح شبكه هاي آب و فاضلاب ، راه و كارخانه و غيره مي تواند ندانسته خسارتهاي اقتصادي پنهان و بدون كشف به دور از ديد حتي خبرگان وارد آورد .
پس "" خدمت "" در واقع يك "" فرصت "" است . چنين است كه ارزش و جايگاه و ظرفيت هاي خدمات در جامعه بسي فراتر از آن است كه در باري امر به آن نگريسته مي شود .
7- ظرف فكر و فرهنگ : هيچ خدمتي خارج از فكر و فرهنگ جامعه قابل سامان يافتن و نتجه گيري نيست . بسياري از خدمات بيمه و بانكي در كشورهاي اروپائي براحتي انجام مي شود ولي در ايران بعلت عدم ظرفيت فكري و سازماني قابل پياده كردن نيست .
ب – مباني خدمات :
امور كشاورزي بر مبناي گردش و تغييرات جوي و كار كشاورز بر روي زمين و استفاده از آب وا نرژي و دانش آن
صورت مي پذيرد. اين افراد نظم و ترتيب و مدار خاص زندگي خود را دارند . در تابستان كسي كشت نمي كند و در زمستان نمي درود . كشاورزي آفت ها و ابتلائات خود را هم دارد . در صنعت ، اين نظم و انضباط و بهره وري از سرمايه هاي صنعتي نيازمند خدمات بيشتر است . بهمين قياس تحقق يك خدمت و ارتقا كيفيت آن به سطح فعاليت اجتماعي فرد نيازمند است .اگر بخواهيم با نگاه سيستمي و سامانه اي خدمات را تعرف و تبيين كنيم
ترسيم فوق بخوبي نقش "" مديريت خدمات "" را بر آوردن نيازها و كشف رازها و توانمنديها را نشان مي دهد . اگر از كلمه راز استفاده مي كنيم، براي اينكه استفاده از يك كالا تقريبا بهمان صورتي انجام مي شود كه هست . اما خدمت( 5 )
براساس انديشه فرهنگ ، عرف و عادت شكل مي گيرد و بسامان مي رسد . تمام موفقيت يك ""مدير خدمات ""بسته به
خواندن نهفته هاي جامعه ومردم ومشتري خويش وپاسخگوئي به نيازهاي آن است.بعنوان مثال دركشور ما آمارها از دقت بسياركمتري ازجوامع صنعتي برخوردار است.بهمين دليل ارائه خدمات مديريت ومديريت خدمات نيزمشكل تر است.
هرچقدر اهداف و اطلاعات و استراتژي ها روشن تر باشد ، مديريت خدمات نيز آسان تر و برخورداري از مواهب طبيعي و محصولات صنعتي و فكر و انديشه انسانها ( خدمات ) و تجربيات قبلي ميسرتر مي گردد . يك پزشك حاذق براي بيماري
كه نمي تواند بيماري خود را بطور شايسته اعلام كند ، نمي تواند كاري بكند . اما يك پزشك عمومي بر اساس اطلاعات خوب بيمار خود، ان را تشخيص و براي درمان ،او را راهنمائي مي نمايد .
لذا بسيار روشن است كه در ايران ، قوانين و مقررات في نفسه مشكل آفرين نيستند ، اما نبود اهداف مشترك و اطلاعات كافي ، مجريان قانون و مديران خدماتي را ناكارآمد مي نمايد . لذا بسياري از مظاهرو موارد خدماتي نظير وكالت ، بيمه ، طرح و نظارت ، احداث بنا ، صادرات و واردات ، بانكداري و دهها و صدها مورد ديگر جايگاه واقعي و اصولي خود را ندارد .
نگاهي به سطح خيابانها و مصرف بي رويه و نا متعارف سوخت بنزين گواهي بر اين مورد است . يك مدير بانك ، يك كارمند اداره ، يك مهندس ناظر و هزاران شغل ديگر ،هيچكدام شان مسئول سازماندهي آمد و شد و ترافيك در شهر نيستند . اما ايا عدم كارآمدي آنان و تطويل كار مردم و تعلل در خدماتي كه بايد ارائه بدهند ، هيچ نقشي در افزايش رفت و آمد مردم ندارد ؟! هزاران دانش آموز در شهر در حال تحصيل هستند ، چرا بايد مدارك تحصيلي آنان علاوه بر مدرسيه در چندين سازمان ديگر نيز بررسي و ارزيابي و مهر گردد ؟ جز اينكه سازمان صادر كننده جواز فعاليت مدرسه ، صلاحيت مدير مدرسه را براي تائيد تام و تمام مدرك تحصيلي دانش آموز آن مدرسه را قبول ندارد . يك مهندسي كه از دانشكده فني دانشگاه تهران مدرك مهندسي عمران را مي گيرد ' چرا بايد براي دريافت برگ نظارت ، امتحان بدهد ؟ به شهرداري ، سازمان نظام مهندسي ، اداره دارائي و غيره مراجعه مستمر داشته باشد ؟ در حالي كه بسياري از اين مراجعات مي تواند حذف و مهندس مربوطه ضمن كاهش آمد و شد در سطح شهر ، توان و وقت خود را صرف افزايش دانش و رسيدگي بهتر به مسئوليت خود نمايد . شنيده ام در كشورهاي صنعتي ، بجاي امتحان ، مهندسين ناظر را با "" سوگند "" متعهد مي كنند .
بعنوان آخرين كلام :
لازمه كشاورزي، معدن و صنعت كارآمد،بوروكراسي وديوان سالاري است. بعبارت دقيق "" مديريت خدمات "" عبارت است ازمديريت علمي وكشف رموز ومصالح امور و انجام اصولي كه لازمه كارآمد كردن نظام بوروكراسي و ديوان سالاري است. بديهي است كه استاندارد مديريت و صدور گواهي هاي مديريت (ISO 9001 ) چيزي جز تائيد كارآمدي ( 6 )
مديريت و دفاتر مديريت ها نمي باشد .
ج- بررسي كيفيت خدمات :
گفتيم اگرچه خدمات كالا نيست ، اما از هر كالائي مهم تر و پر ظرفيت تر و اصولا كالا در كنار خدمت ها ارزش پيدا مي كنند . اتومبيلي كه خدمات پس از فروش ندارد ، مشتري كمي هم دارد . هتل بسيار باشكوهي كه خدمات كافي ندارد ، مشتري چنداني هم ندارد . لذا بررسي و ارزيابي كيفيت خدمات همواره بايد از دغدغه ها و مشغولي هاي "" مديريت خدمات "" باشد . كيفيت هر خدمت حداقل از 7 منظر زير مورد ارزيابي قرار گيرد :
1- قابليت اعتماد Reliability
2- پاسخگوئي Resposivness
3- محتوا Assurance
4- ظواهر Tangible
5- همدلي Empathy
6- تدوام Continuty
7- بهره وري Productivity
اصل اول - جلب اعتماد : تجربه نشان ميدهد كه بدون جلب اعتماد لازم ، كارآئي ، صلاحيت ، صداقت ومهارت لازم و كافي و ارزشمندمديريت خدمات نمي توان خدمات مطلوبي را ارائه و يا نظر مردم و مشتري را نسبت به آن جلب كرد . بيشتر حجم تبليغات شركت هاي خدماتي صرف جلب نظر مشتري مي شود . استاندارد كردن ، تعريف مشتري هاي قبلي ، همه و همه براي ايجاد اين زمينه است كه مشتري نسبت به خدمات موسسه اعتماد پيدا نمايد . هرچه قدر اين ميزان اعتماد افزايش يابد مشكلات طرفين در داد و دهش خدمات آسان تر است . ميزان تضمين هائي كه طرفين از هم ميگيرند همگي بستگي به سطح اعتماد طرفين در انجام تعهداتشان دارد . تحويل كالا و يا انجام خدمات در سر موعد مقرر ، حضور بموقع در سر قرار ، دوام كالا و خدمت همگي از مصاديق اين اصل است.
اصل دوم – پاسخگوئي : سازمان خدماتي بايد بتواند مشتري خود را در برابر ايرادات ، اشكالات ، سو تفاهم ها و غيره توجيه و در رفع آن عيب بكوشد . مدير خدماتي هزينه انجام پاسخگوئي را بايد نوعي سرمايه گزاري براي حفظ اعتماد مشتري تلقي نمايد .
اصل سوم – محتوا : محتواي خدمت مي بايست حداقل انتظارات مشتري را برآورده نمايد . كيفيت خدمات همانند كيفيت كالا كاملا و بسرعت قابل لمس و دريافت و درك است . بيشترين انرژي مديران خدماتي صرفا بالا بردن و حفظ محتوي كالاي مربوطه مي شود . امكانات ، تجهيزات كافي ، اطلاع رساني درست ، تبليغات همه حول محور تحقق محتوي خدمات مورد نظر مي گردد . ( 7 )
اصل چهارم – حفظ ظواهر : متاسفانه بسياري از مديران براي حفظ ظاهر و آرايش ظاهري دفتر ، كارخانه و كالا و خدمات خوددقت نمي نمايند. ولي واقعيت اين است آنچه را كه درمجموع ظواهرگفته مي شود ،اگر از محتوا پر ارزش تر و مهم تر نباشد ، كم ارزش تر نيز نيست . يك كارخانه توليدي مدرن بدون داشتن دفاتر اداري مرتب و مجهز، كارگاهاي آراسته و تميز، قطعا از كارآئي لازم در توليد برخوردار نخواهد بود . از طرفي بسياري از مشتريان نيز از صورت ظاهر و نحوه برخورد و تدوين قرادادها و معاملات و داده شده ، جلب و جذب موسسه مي شوند . مديران و كارمنداني كه ظواهري ناپسند دارند، چگونه مي توانند كالا و خدمات شايسته تحويل مشتري دهند . ارزش و اهميت بسته بندي امروزه چيزي نيست كه بتوان آن را ناديده گرفت . يك مثل ايراني مي گويد "" از كوزه همان برون تراود كه در اوست "" شايد بتوان "" آبرو "" را لغت بهتري براي ظواهر داشت .
اصل پنجم – همدلي : رعايت 4 اصل فوق ، همدلي طرفين را ايجاب مي نمايد . قطعا بدون توجه به 4 اصل قبلي همدلي بدست نمي آيد . و بدون همدلي هيچ همكاري آغاز نمي شود و هيچ خدمتي به ثمر نمي رسد .
اصل ششم – تداوم : متاسفانه اين اصل از سوي مديران ايراني كمتر مورد توجه است . بحدي كه معمولا كالاي ايراني در اولين سفارش عالي و در سفارش دوم مطلوب و بالاخره در سفارشهاي بعدي اثار بي قيدي و شلختگي ظاهر مي شود . قول و قرارها براحتي و به بهانه دوستي و مشتري بودن و اينكه ما تنها تامين كننده نياز او هستيم زيرپا گذاشته مي شود . انجام تعهدات و خدمات اوليه نظير ساعت شروع و ارائه خدمات بسيار طولاني مي شود . عدم اعتقاد مردم ايران نسبت به بيمه و وكالت و سيستم الكترونيك بانك ها و غيره ناشي از همين امر است . يك خدمت گاهي بدون اطلاع به مشتري قبلي تعطيل و يا تغيير داده مي شود .
نتيجه :
مديران كنوني كشور در دوران 30-20 سال اخير تجربيات و سرمايه گزاري سنگيني در صنعت و كشاورزي خدمات ارزشمندي انجام داده اند . متاسفانه بدنه بخش خدمات بعلت فرهنگ غلط و تحت عناوين دلالي ، كار غير فني ، عدم رضايت از كار خدماتي ، مفت خوري و غيره رشد چنداني نگرده است .
اينك زمان آن است كه ارزش جديدي به خدمات و "" مديريت خدمات "" داده شود . مديريان صنعتي بايد بدانند فقط مدير توليد هستند و بايد بسياري از كارهاي خدمات مورد نياز خود نظير خريد كالا و مواد اوليه ، فروش كالا و محصول ، تبليغات ، بيمه ، بانك ، تسهيلات ، دكوراسيون دفاتر ، حمل و نقل ، نظارت كارگاه و هزاران امور خدماتي را به موسسات خدماتي تخصصي بسپارند ، نمونه موفق امروز بهم رسيدن خدمات مهندسي و پزشكي است .
( 8 )
