دومين دوره كارشناسي ارشد مديريت خدمات

    آغاز ثبت نام دومين دوره كارشناسي ارشد

                       مديريت خدمات

 

                               

 

رهبري

رهبري

 

 

 

 

يك مدير ممكن است استراتژي كاملي براي موفقيت سازمان پايه ريزي نمايد ولي تا زماني كه او يك رهبر نباشد و رهبري نكند استراتژي او كاملا موفقيت آميز نخواهد بود . تفاوت بين مديريت و رهبري بسيار ظريف است . در برخي از موارد مديري را مي توان يافت كه در يك يا دو زمينه نقش رهبري خود را ايفا مي كند ولي بايد توجه داشت كه ممكن است اين مقدار براي تاثير گذاري كافي نباشد . اكثر مديران با روشي نا منظم و غير سيستمي از موقعيت مديريت به سمت رهبري گام بر مي دارند .

 

مديران	رهبران
- از عمليات خود پشتيباني مي كنند	- عمليات خود را بهبود مي بخشند
- مسئوليت را مي پذيرند	- بدنبال مسئوليت مي روند
- حداقل ريسك پذيري	- ريسك پذيري محاسبه شده
- پذيرايي سخنراني	- ايجاد موقعيت براي سخنراني
- پايه ريزي اهداف معقول	- پايه ريزي اهداف نامعقول
- دوري از كاركنان مشكل آفرين	- استقبال و چالش كاركنان مشكل آفرين
- در پي يافتن محيط كاري راحت	- جستجو براي يافتن محيط كاري هيجان انگيز
- استفاده محتاطانه از قدرت	- استفاده مقتدرانه از قدرت
- تفويض محتاطانه	- تفويض مشتاقانه
- نظر به زير دستان به عنوان كاركنان	- نظر به زير دستان به عنوان پيروان

 

 

شما مي توانيد مديري ممتاز و برجسته باشيد

بدون اينكه رهبر خوبي بشويد؛

ولي نمي توانيد رهبري ممتاز و برجسته شويد

بدون اينكه مدير خوبي باشيد .

 

* مهارتهاي مديريت بهترين پشتيباني را براي رهبري موفق فراهم مي نمايد

* رهبران معمولا از بخشهايي مانند بازاريابي ، فروش و روابط عمومي مي آيند تا از بخشهايي مثل توليد     و حسابداري

* مديريت كنترل مي كند ، رهبري خلق مي نمايد

* اكثر مدير عامل هاي موفق بيشتر رهبري مي كنند تا مديريت

* مديريت و رهبري كامل كننده يكديگر و لازم و ملزوم هم هستند

ادامه دارد ...

 

ارسالي توسط سركار خانم خاطره ذبيحي

نام كتاب مدیریت خدمات

نام كتاب مدیریت خدمات  

 

                            نویسنده :فیتز سیمونز و مونا جی سیمونز مترجم : سيد محمد اعرابي 

 

                                           انتشارات : دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

فصل سوم

 

کیفیت خدمات

• مشتریان داوران نهایی ارزش خدماتند.
• پژوهشگران بازار 5 بعد اصلی را شناسایی کرده اند که مشتریان بر اساس آن درباره کیفیت خدمات قضاوت می کنند .
• بر این اساس 5 شکافی که می تواند هنگام اختلاف و فاصله بین انتظارات و ادراکات روی بدهد  بررسی می شود .
• ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس دو روش مفید به نام سروکوئال و قلمرو خدمات (محتوا ، فرآیند و ساختار و پیامدها و اثر ) انجام می شود .
• در ادامه به ضرورت توجه به طراحی کیفیت اشاره کردیم و مفهوم تقویت کردن کیفیت تاگوچی توجه می شود . استراتژی جلوگیری از ناکامی پوکا یوکه و روشهای توسعه کارکرد کیفیت از دیگر مباحث این فصل است. هزینه های کیفیت عبارتند از هزینه های کشف و پیشگیری . کاربرد کنترل فرآیند آماری برای جلوگیری از بروز هزینهای بالای ناکامی در عملیات خدمات مورد بحث قرار گرفته است . و وقتی ناکامی ها بروز می کند به مفهوم جبران خدمت و طرحهای خدمات پرداخته می شود .

• تضمین خدمات بازخوردی است که مشتری می دهد . حتی می تواند اثر انگیزشی روی کارکنان داشته باشد .
• تضمین خدمات علاوه بر تبلیغ حساسیت و تعهد شرکت به کیفیت از طریق تعریف استانداردهای عملکرد و ابلاغ آن کارکنان را متمرکز می کند و مهمتر اینکه موجب وفاداری مشتری می شود.

کیفیت خدمات 5 بعد را شامل می شود :

1-    قابل اعتماد بودن

2-    پاسخ گو بودن

3-    اطمینان دادن

4-    همدلی داشتن

5-    حفظ ظاهر نمودن

o       مشتریان از این 5 بعد برای قضاوت خدمات استفاده می کنند .

o       شکاف خدمات : تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتهای و ادراکات از آنچه دریافت می کند .

o       در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارایه خدمات انجام می گیرد

o       هر تماس مشتری فرصتی است برای ایجاد اعتماد و راضی یا ناراضی کردن او .

o       رضایت مشتری را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات برداشت با ابرداشت او از خدمات ارایه شده تعریف نمود .

مشتري مشعوف!

                         اين هم مشتري مشعوف !

 

                     

Multinational corporation

Multinational corporation

 

From Wikipedia, the free encyclopedia

(Redirected from Transnational corporation)

Jump to: navigation, search

A multinational corporation (or transnational corporation) (MNC/TNC) is a corporation or enterprise that manages production establishments or delivers services in at least two countries. Very large multinationals have budgets that exceed those of many countries. Multinational corporations can have a powerful influence in international relations and local economies. Multinational corporations play an important role in globalization; some argue that a new form of MNC is evolving in response to globalization: the 'globally integrated enterprise'

شركت چند مليتي

شركت چند مليتي (MNC/TNC) يك موسسه يا شركت سرمايه گذاري است كه كمپاني توليدي يا شركت ارائه دهنده خدمات را حداقل در دو كشور مديريت مي نمايد .شركتهاي چند مليتي خيلي بزرگ  با بودجه هاي عظيم پا راازچندين كشور نيز فراتر مي گذارند . شركتهاي چند مليتي مي توانند تاثيرات مهمي در ارتباطات بين المللي و اقتصاد محلي داشته باشند . شركتهاي چند مليتي نقش مهمي را درجهاني شدن بازي مي كنند . بعضي ها معتقدند كه شكل جديدي از شركتهاي جند مليتي در واكنش به جهاني شدن و مفهوم شركتهاي سرمايه گذار جامع جهاني در حال رشد مي باشد .

History

There is a dispute as to which was the first MNC. Some have argued that the Knights Templar, founded in 1118, became a multinational when it stumbled into banking in 1135. However, others claim ^{[weasel words]} that the Dutch East India Company was the first proper multinational

تاريخچه شركتهاي چندمليتي

درخصوص اولين شركت چندمليتي اختلاف نظر وجوددارد . بعضي ها اعتقاد دارند Knights Templar كه درسال 1118 تاسيس شد  هنگامي كه درسال 1135 به حجم بالايي از ذخيره پولي رسيد تبديل به يك شركت چندمليتي گرديد اماديگران معتقدند كه كمپاني هلندي هند شرقي اولين شركت حقيقي چند مليتي مي باشد.

 

Multinational corporate structure

Multinational corporations can be divided into three broad groups according to the configuration of their production facilities:

• Horizontally integrated multinational corporations manage production establishments located in different countries to produce the same or similar products. (example: McDonalds)
• Vertically integrated multinational corporations manage production establishment in certain country/countries to produce products that serve as input to its production establishments in other country/countries. (example: Adidas)
• Diversified multinational corporations manage production establishments located in different countries that are neither horizontally nor vertically nor straight, nor non-straight integrated. (example: Microsoft)

Others argue that a key feature of the multinational is the inclusion of back office functions in each of the countries in which they operate. The globally integrated enterprise, which some see as the next development in the evolution of the multinational, does away with this requirement

 

 

 

ساختار شركتهاي چند مليتي

شركتهاي چندمليتي مي توانند به سه گروه عمده براساس نحوه توليدشان تقسيم شوند :

شركتهاي جامع چند مليتي افقي كه موسسات توليدي مستقردر كشورهاي مختلف را براي توليد محصولات مشابه واستاندارد مديريت مي نمايند . ( براي مثال :مك دونالد)

شركتهاي جامع چند مليتي عمودي كه موسسات توليدي را دريك يا چندين كشوراصلي مديريت مي كند كه محصولات آنها ورودي(ماده اولیه) ساير شركتهاي توليدي دركشورياكشورهاي ديگر مي باشد .(براي مثال : آديداس)

شركتهاي چند مليتي متنوع كه موسسات توليدي واقع شده دركشورهاي مختلف را مديريت مي نمايند كه اين شركتها نه به صورت  افقي ونه عمودي ، نه مستقيم و نه غير مستقيم مجتمع شده اند .( براي مثال : مايكروسافت)

بعضي براين باورند كه مشخصه كليدي شركتهاي چندمليتي عدم ارتباط مستقيم آنها با مشتريان در كشورهاي داراي شعبه مي باشد . بعضي ها در جريان توسعه آينده شركتهاي مجتمع سرمايه گذاري جهاني آنها را به دور از اين نيازمندي مي دانند.

 

ارسال شده توسط خانم فروزنده صفدرزاده

اين هم آقاي LOVE LOCK معروف !

 

           اين هم آقاي LOVE LOCK  معروف !  

 

                     

اصول پاسخگويي

 

 

     اصول پاسخگويي (The principle of Accountability)

                            

 

 

چكيده: پاسخگوئي در اساسي ترين مفهوم خود،‌به جوابگوئي در برابر يك شخص، به خاطر عملكرد مورد انتظار تعبير مي شود. در اين مقاله ما سعي كرديم به بحث پاسخگوئي و تفاوت آن با مسئوليت اشاره كنيم و ويژگيهاي يك سيستم مناسب پاسخگوئي كه شامل دسترسي آسان، پاسخگوئي سريع، دسترسي بدون دردسر،‌كاركنان با اختيار عمل ، گزينش و آموزش كاركنان بانك اطلاعات، مشتري حمايت سازماني و منصفانه و بي طرف بودن سيستم پاسخگوئي است، بررسي كنيم.

ارسال شده توسط سركار خانم فروزنده صفدر زاده  

زنگ تفريح 2

 

                              زنگ تفريح

   

                                          

 

خوشبختی درونی است نه بیرونی؛ از این رو به آنچه هستیم بستگی دارد, نه آنچه داریم.

·        براي تربيت اراده بهترين زمان ايام جواني است .

·        اگر از كسي متنفري ازقسمتي از خودت در او متنفري ، چيزي كه از ما نيست نمي تواند افكار ما را مغشوش كند .

·        هيچ وقت نمي توانيد با مشت گره گرده دست كسي را به گرمي بفشاريد .

·        موفقيت بدست آوردن چيزي است كه دوست داري و خوشبختي دوست داشتن چيزي است كه بدست اورده اي .

·        پرواز با پرواز آغاز نمي شود .

·        انسان براي پيروزي آفريده شده است مي توان او را نابود كرد اما نمي توان او را شكست داد

·        وقتی با انگشت کسی را نشان می کنیم, به یاد داشته باشیم که سه انگشت دیگر به طرف خودمان برگشته اند.

·        آدمها فقط در یک چیز مشترکند: متفاوت بودن

·        یا چنان نمای که هستی ، یا چنان باش که می نمایی

·        سخاوت در زیاد دادن نیست، در به موقع دادن است

·        در زندگی باید دو عامل را هدف زندگی قرار داد :

۱- رسیدن به آنچه که می خواهی

۲- لذت بردن از آن

 

·        شايد ثمره كلام دلنشين را كه امروز بر زبان مي آوريد فردا بچشيد .

·        وظيفه باعث می‌شود تا کارها را به‌خوبی انجام دهی، اما عشق کمک می‌کند تا آن‌ها را زيبا انجام دهی.

·        هرگز كسي به دستاورد دلپذيري نرسيده است مگر آنكه در گوشه اي از وجود خود به چيزي برتر از شرايط زمانه ايمان داشته باشد.

·        انسان پیشرو با جامعه همخوانی ندارد هم آهنگی دارد

·        داشته هایت را دورت نچین دیوار مکن زیر پایت بگذار و پلکان کن

·        حل مسئله با درک مسئله آغاز می شود

 

 

درس دوم(بخش دوم ) -مديريت خدمات

 

 

نام كتاب مدیریت خدمات  

 

                            نویسنده :فیتز سیمونز و مونا جی سیمونز مترجم : سيد محمد اعرابي 

 

                                           انتشارات : دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

 

فصل دوم ( بخش دوم ):

 

طبقه بندی خدمات بر اساس بینشهای استراتژیک

 

طرحهای زیر متعلق است به کریستوفر لاولاک

 

1) ماهیت عمل خدماتی

 

 

• این مسئله آثار زیادی بر طراحی محل ارائه خدمات و تعامل کارکنان دارد .زیرا آثار ایجاد شده روی مشتری و ادراکات و طرز تلقی و برداشتهای او در خصوص خدمات تاثیر خواهد داشت .

مروري بر فن كيفيت خدمات

مروري بر فن كيفيت خدمات

منبع نشریه تدبیر شماره 184

 

امروزه ارائه خدمات در كشورهاي توسعه يافته، بخش مهمي از توليد ناخالص داخلي را تشكيل مي دهد، پس ارتقاي كيفيت و افزايش عملكرد، از اهداف مهم اين بخش است. يكي از فنون نسبتا جديد كه نقش موثري را در ارتقاي كيفيت خدمات ايفا مي نمايد، فن كيفيت خدمات (SERVQUAL) است. در اين فن، ابتدا شكافهاي كيفيتي سازمان تعيين مي شود، سپس با سنجش و بررسي آنها، تلاش در جهت كاهش اين شكافها صورت مي‌پذيرد.

نحوه ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب الكترونیكی به مشتریان

نحوه ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب الكترونیكی به مشتریان

منبع نشریه میثاق مدیران

شروع
خدمات مشتریان یکی از موضوعات کلیدی در تجارت الکترونیک است. برای بسیاری از مصرف‌کنندگان، این امر کلید تمایز قایل شدن میان وب سایت‌های خوب و بد در تجارت الکترونیک است. هم اکنون طیف گسترده‌ای از خدمات الکترونیکی در اختیار سازمان‌ها هستند مانند پست الکترونیک، سیستم‌های اطلاعاتی، گفتگوهای زنده (چت) و خدمات تلفنی