تحقيق و توسعه در خدمات‌ :تجربه نوين بانك آمريكا

تحقيق و توسعه در خدمات‌ :

تجربه نوين بانك آمريكا

نوشته استفان ثومك استاد دانشگاه هاروارد

ترجمه محمدرضا وزير زاده

نشريه هاروارد بيزينس . سال 2003

 

 

 

 

 

   در قلب كسب و كار امروزي معمايي نهفته است. اقتصاد به شكل روز افزوني به خدمات وابسته مي شود ، اما نواوري ها همچنان در محدوده توليدات باقي مانده و خلاقيت در چهارچوب كالاها محصور است .

شركتهايي كه در امر توسعه خدمات در جستجوي روشهاي انقلابي هستند غالبا به تلاشهاي غير رسمي و بدون برنامه متوسل مي شوند . فرآيند كار آنها دچار اغتشاش و سردرگمي است .

ناگفته پيداست كه صحنه خدمات نيازمند نقش آفريني اصول رسمي فرآيند هاي تحقيق و توسعه است . اما چون خدمات غير ملموسند و در همان لحظه عرضه به مشتري ظهور مي يابند نمي توان آنها را مثل محصولات مادي تجزيه و تحليل كرد . از طرفي چون خدمات در نقطه عرضه با خصوصيات مشتري تطبيق داده شده و سپس عرضه مي شوند نمي توان آنها را به صورت عام و كلي مورد آزمايش قرار داد . در نتيجه تحقيق و تجربه روي خدمات زماني اثربخش است كه اين عمل به طور زنده انجام شود و با توجه به مشتريان واقعي و در حال تعامل حقيقي صورت پذيرد . اما آزمايش زنده هزينه شكست را بزرگ نمايي مي كند و تجربياتي كه نتايج مطلوب را حاصل نكند مي تواند به رابطه مشتري لطمه وارد كرده و حتي نام تجاري را خدشه دار سازد . 

با توجه به چالشها جاي شگفتي نيست كه هنوز اكثر شركتهاي خدماتي نتوانسته اند فرآيندهاي مستمر و اطمينان بخشي را پي گيرند . اما تلاشهاي بانك آمريكا كه كوشيده است به يك سلسله تجربيات رسمي در خلق ايده هاي نوين خدماتي در عرصه بانكداري خرد دست يابد جالب توجه است .

درس دوم(بخش اول ) -مديريت خدمات

 

نام كتاب مدیریت خدمات  

                            نویسنده :فیتز سیمونز و مونا جی سیمونز مترجم : سيد محمد اعرابي  

                                           انتشارات : دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

 

فصل دوم ( بخش اول ):

 

ماهیت خدمات :

 

• نادیده گرفتن تفاوتهای بین الزمات بخش تولیدی و خدماتی به شکست منجر خواهد شد .
• درک و شناسایی ویژگیهای خاص خدمات بینش و بصیرتی را برای مدیریت خلاق و مقتدر فراهم خواهد کرد . پیشرفت در مدیریت خدمات بدون توجه به محیط سیستم خدمات میسر و ممکن نخواهد بود .
• به سختی می توان بین یک کالا و یک خدمت تمایز قائل شد . هر خرید مجموعه ای از کالاها و خدمات را به نسبت های مختلف شامل می شود .
• خدمات از یک بخش اشکار ( تعامل صندوقدار با مشتری ) و یک بخش پنهان (عملیات تسویه حساب بین بانکی ) در عملیات خود بهره می گیرد . بنابراین نباید فرصتهای مهم بهره گیری از تکنیک های تولید را در خصوص عملیات دایره پنهان شرکتهای خدماتی نادیده بگیریم .
• درک ماهیت خدمات با درک این نکته اغاز می شود که خدمات بسته و مجموعه ای از منافع آشکار و پنهان است با بهره گیری از کالاهای تسهیل کننده .

بقا در عصر انقلاب خدمات

 

بقا در عصر انقلاب خدمات

 

نوشته: عدي كارماركار

 

ترجمه: دكتر كامبيز حيدرزاده

 

نشريه هاروارد بيزينس سال 2004

 

 

     اين روزها تيتر اكثر روزنامه ها پر است از كلماتي نظير برون تاميني و توليد در خارج . گويا دست هاي پنهاني مشاغل پر دارآمد كارمند آمريكايي را به كشورهايي نظير هند منتقل مي كنند تا همان كارها توسط متخصصاني با حقوق كمتر انجام گيرد .

برون تاميني و توليد در خارج ، حتي از دست دادن شغل مسئله نيست . مسئله اصلي از دست رفتن قابليت رقابت پذيري خدمات است . امروز ما سوار بر امواج تغييراتي هستيم كه ميتوانيم آن را صنعتي سازي خدمات عنوان كنيم .

زنگ تفريح 1

 

 

 

 

زنگ تفريح

 

 

1.         يادمان باشد: بهترين راه آمادگي در برابر مشكلات فردا، عالي انجام دادن كار امروز است.

 

۲.         براي رسيدن به هر خواسته‌اي در دنيا، بايستي تشنه رسيدن به آن باشيد.

 

۳.         يادمان باشد: مشكلات فرصت‌هايي براي نشان دادن استعدادهاي ما هستند.

 

۴.       بهترين روش و زمان براي حفظ يك انديشه ثبت در هنگام بروز آن است.

 

۵.         هنگامي كه انسان نداند به سوي چه بندري روان است، هيچ بادي موافق او نيست.

 

۶.    جديت مقصد را نزديك مي كند .

 

۷.   زمانی که چشم ات به سازمان بزرگی افتاد باید بدانی روزی فردی تصمیم شجاعانه اي گرفته است . 

 

۸.    بزرگترین منطقه توسعه نیافته جهان زیر کلاه ماست.

 

۹.        اگر تچربه ای تو را نکشت حتما قویترت می کند .

 

۱۰. در مقدمه كتابي آمده بود تقديم به همه آناني كه :

 

                  الف)    عقلشان بر احساسشان غلبه دارد

ب‌)    برای تحمل آرای دیگران تمرین می کنند

ت‌)    به واسطه زحمتی که می کشند همیشه خسته اند

ث‌)    برای چهل سال آینده خود برنامه دارند

ج‌)     فرق بین هشت و هشت و یک دقیقه را می دانند

ح‌)     با محاسبه حروف اضافه حرف می زنند

خ‌)     قاعده مند فکر می کنند

د‌)     برای هر سئوالی چند جواب متفاوت قائلند

ذ‌)       عصبانیت خود را به تاخیر می اندازند

ر‌)       شان را بر قدرت مقدم می شمارند

ز‌)       رفتارشان قابل پیش بینی است

س‌)  معنای تناسب و درصد و کار تدریجی را می دانند

ش‌)  برای جلب اعتماد دیگران تلاش می کنند

 

 

 

 

اشنايي با مدير علمي دوره

آشنايي با مدير علمي دوره كارشناسي ارشد مديريت خدمات

 

آقاي دكتر رامين ناجي زاده

 

سوابق تحصيلي :

 

- دكتراي مديريت صنعتي گرايش توليد و عمليات از واحد علوم

 

تحقيقات تهران با همكاري دانشكده مهندسي صنايع Vaxjo  سوئد

 

- فوق ليسانس مديريت اجرايي از سازمان مديريت صنعتي

 

سوابق كاري و تدريس :

 

- 5 سال سابقه تدريس در دانشگاه  Boras   سوئد

 

- 6 سال سابقه تدريس در دانشگاه  Vaxjo  سوئد

 

- سابقه تدريس در دوره هاي كارشناسي ارشد مديريت اجرايي و مهندسي صنايع سازمان

 

- ارايه مشاوره به دهها مركز معتبر صنعتي

 

- تاليف كتب آشنايي با استانداردهاي  ISO 1400   و كتاب ابزارهاي كنترل آماري   

 

درس اول - مديريت خدمات

نام كتاب مدیریت خدمات

 

                            نویسنده :فیتز سیمونز و مونا جی سیمونز مترجم : سيد محمد اعرابي  

 

                                           انتشارات : دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

 

فصل اول :

 

نقش خدمات در اقتصاد :

• اقتصاد از سه بخش تشکیل شده است

 1- استحصال (معدن و کشاورزی )

                 2- ساخت

                 3- خدمات

       خدمات از 5 زیر بخش تشکیل شده است .

1-     خدمات حرفه ای (تخصصی ) مشاوره و مالی و بانکی

2-    خدمات تجاری بازرگانی . خرده فروشی و تعمیر و نگهداری

3-    خدمات زیر بنایی .ارتباطات و حمل و نقل

4-    خدمات فردی و اجتماعی . رستوران و مهد کودک و ...

5-    خدمات عمومی . آموزش و بهداشت ، امنیت

o       خدمات زیر بنایی تمامی بخشهای اقتصاد را به هم پیوند می دهد . این خدمات پیش نیاز و پیش زمینه صنعتی شدن یک اقتصادند .

o       بدون خدمات هیچ جامعه پیشرفته ای وجود نخواهد داشت.

o       خدمات عمومی نقش بسزایی در ایجاد محیطی با ثبات برای سرمایه گذاری و رشد اقتصادی ایفا می کنند .

o       خدمات برای حیات و بقا و سلامت اقتصاد ضروری اند . در حقیقت قلب هر اقتصادی خدمات است .

o       خدمات کار دیگر بخشهای اقتصادی را ممکن و تسهیل می کند .

o       فعالیت اقتصادی هر جامعه نحوه و ماهیت زندگی افراد آن جامعه و نحوه ارزیابی استاندارد کیفی آن جامعه را تعیین میکند .

 

 

آشنايي با دوره مديريت خدمات

 

آشنايي با دوره مديريت خدمات

 

مقدمه :

 بي ترديد يكي از مهمترين و اثر گذارترين بخش هاي اقتصادي هر جامعه، سازمانهاي ارائه دهنده خدمات در آن جامعه مي باشند. سازمانهاي ارائه دهنده خدمات طيف وسيعي از بنگاه هاي دولتي و خصوصي را در هر جامعه تشكيل داده و مديران اين سازمانها از يك سو با چالش هاي جدي در دنياي پرتلاطم و رقابتي امروز مواجه هستند و از سوي ديگر مسائل فراروي اين مديران به دليل ماهيت كاملا متمايز سيستم هاي خدماتي از سيستم هاي توليدي ، با مسائل فراروي مديران واحدهاي توليدي متفاوت مي باشد. ماهيت ناملموس و غير قابل ذخيره خدمات سبب مي گردد، مديران سازمانهاي ارائه دهنده خدمات با مسائلي مواجه شوند كه اولا مختص اينگونه سازمانها بوده ودر ساير بنگاه هاي توليدي وجود نداشته ثانيا حل آنها نيازمند بكارگيري فنون مطرح در حوزه مديريت خدمات مي باشد. امروزه علاوه بر سازمانهاي خدماتي در شركتهاي توليدي نيز خدمات يكي از اركان موفقيت در رقابت در نظر گرفته شده بطوريكه يكي از عوامل اصلي در حفظ موقعيت شركتهاي توليدي در بازارهاي جهاني، ارائه خدمات متمايز نسبت به رقبا بوده كه همين امر اهميت خدمات حتي در شركتهاي توليدي را بيش از پيش آشكار مي سازد لذا نياز به مطرح شدن دوره  مديريت خدمات  در قالب دوره عالي در كشور به منظور پرورش مديران كارآمد محسوس تر از هميشه احساس      مي شود. طراحي رشته "مديريت خدمات (MSM)" بر اساس رسالت سازمان مديريت صنعتي در جهت توسعه ظرفيت مديريت كشور و با رويكرد پاسخگويي به اين طيف ازنيازهاي آموزشي مديريتي كشور در سال 1386 صورت پذيرفته است. انجام اين مهم با اتكاء بر تجربيات اساتيد مجرب داخل و خارج كشور در زمينه مديريت خدمات و الگوبرداري از دانشگاه هاي صاحب نام دنيا ميسر شده است. دوره از نظر قالب و محتوا و تمامي استانداردهاي آموزشي، در سطح با دوره هاي كارشناسي ارشد سازمان طراحي شده است. سياست جذب دانش پژوهان در اين رشته به صورت پذيرش يك گروه در هر نيمسال تحصيلي مي باشد.

 

هدف دوره :

 

هدف اين دوره، ظرفيت سازي علمي و عملي در منابع انساني سازمانهاي ارائه دهنده خدمات به منظور كسب آمادگي هاي لازم براي مواجهه با تحولات دنياي كنوني مي باشد. انتظار مي رود مديران سازمانهاي ارائه دهنده خدمات با شركت در اين دوره با دانش نوين در رشته مديريت خدمات آشنايي بيشتري حاصل كنند و با استفاده از فنون و تئوريهاي جديد، وظايف خود را به نحوي موثرتر انجام دهند.

 

 

 

اولين دوره كارشناسي ارشد مديريت خدمات

 

اولين دوره كارشناسي ارشد مديريت خدمات به همت سازمان

 

 مديريت صنعتي آغاز شد .